课程大纲：

在线营销技能培训

培训目标
1.帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户互联网在线服务营销意识；
2.帮助学员从互联网在线服务到互联网在线服销的转变；
3.掌握深度挖掘互联网在线客户需求和促成客户交易的技巧；
4.帮助学员提高客户互联网在线沟通技巧和服务水平。

课程大纲
第一板块 互联网在线服务营销认知
1.1互联网在线客服工作的思考拓展
1.大市场的营销与服务关系
2.潜意识的启发：自己VS工作
3.方方面面：目的、价值、压力
4.爱上互联网在线客服工作的秘诀
5.把互联网在线客服工作变成乐趣的方法
1.2互联网在线服销坐席心态调整篇
1.好的心态是成功的开始
2.互联网在线服销三种心态必须突破
3.不回或不及时回信息
4.表情误用-发者无心、看者有意
5.不自知过度互联网在线服销
6.互联网在线服销坐席心态剖析
7.消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用
8.案例：面对催促客户的应答
9.案例：面对冷静慢回复客户的应答
1.3互联网在线服销客服生涯规划
1.互联网+时代客服的发展趋势
2.未来客服综合能力三阶段
3.个人价值感与忠诚度培养
4.互联网在线营销客服事业发展的H线规划
5.客户线发展
6.专家线发展
7.管理线发展
8.职业发展内在、外在职业力提升
9.三大内在职业力提升需求
10.两大外在职业力提升需求

第二板块 互联网在线服务营销情商提升
2.1情商管理重要性
1.如何通过客户文字读出客户情绪与所想
2.低情商的表现自查
3.低情商的情绪管理
4.如何提高情商
5.互动练习：情商小测试
2.2情商提高五步骤及提升
1.自我意识
2.情绪管理
3.自我激励
4.共情推动
5.完善关系

第三板块 客户性格分析与消费心理分析
3.1客户两大心理分析
1.承受心理
2.忍耐心理
3.2四类客户性格分析
1.纠结八戒型
2.（案例：客户思维：会有更划算的吗？会被骗吗？）
3.自主悟空型
4.（案例：客户思维：我自己说得算，别给我乱推荐）
5.数据三藏型
6.（案例：客户思维：我只看数据，其他说的都是空话）
7.被动沙僧型
8.（案例：客户思维：我都不太懂，有好介绍吗）
3.3客户性格特征沟通分析
1.不同客户沟通模式、营销切入点、文字断句不同
2.不同性格客户的服务产品需求不同
3.不同性格客户的特征分析
4.不同性格客户的行为模式
5.不同性格客户的语言文字模式
6.不同性格客户的优缺分析
7.不同性格客户的心理需求
8.客户性格测试工具运用
3.4客户的六种消费心理分析
1.“成本型客户”消费心理分析及应对方式及话术
2.“品质型客户”消费心理分析及应对方式及话术
3.“配合型客户”消费心理分析及应对方式及话术
4.“叛逆型客户”消费心理分析及应对方式及话术
5.“自决型客户”消费心理分析及应对方式及话术
6.“外决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

第四板块 互联网在线沟通氛围技巧提升
4.1互联网在线沟通“看”技巧-有效注视
1.注视的三层特殊含义
2.注视的障碍挑着看、看一半
3.案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
4.注视的两个层次-表层意思、话中有话
5.注视的三个技巧-速回技巧、确认技巧、记录技巧
6.案例：速回技巧（表情、文字）
7.案例：超级经典好用的速回词组
8.模拟训练：注视客户核心需求问题
4.2互联网在线沟通“问”技巧-主动提问
1.提问的目的
2.提问的两大类型
3.提问遵循的原则
4.两层提问法
5.信息层问题设计及应答话术
6.问题层提问设计及应答话术
7.案例：通过引导式提问让客户知道自己的需求点
4.3互联网在线沟通“答”技巧-服销引导
1.引导的两层含义-由此及彼、扬长避短
2.引导技巧在服务中的运用
3.案例：把客户的核心需求进行转移的技巧
4.案例：客户说“我也不太懂，都是听别人说的”如何引导客户
4.3互联网在线沟通“答”技巧-友好赞美
1.赞美的目的、价值和意义
2.认清赞美的本质
3.赞美是服务的工具
4.赞美打造良好沟通气场
5.案例：赞美客户之后的连锁正面反应
6.赞美的三个关键点
7.寻找赞美别人的捷径
8.如何提高客户感知
9.赞美的三大方法
10.赞美客户名字、客户所在地、口音、方言、职业、年龄、生日、家人、身份、选择、合作等
11.案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第五板块 互联网在线服销实战技巧提升篇
5.1互联网在线服销信号切入点开场白
1.互联网在线服销自杀式切入点分析
2.21个互联网在线服销信号的切入点
3.互联网在线服销切入点设计
4.互联网在线服销切入点设计原则
5.互联网在线服销如何切入最合适？
6.多套互联网在线服销切入点有效话术
7.互联网在线服销切入-客户拒绝处理话术
8.客户说：“不用了”，应对话术处理
9.客户说：“再看一下吧”，应对话术处理
10.客户说：“谢谢”应对话术处理
5.2互联网在线服销产品介绍
1.产品介绍的“奥利奥原则”与“1：8原则”运用
2.产品介绍的正面引导用词
3.产品介绍的一个核心列表
4.产品介绍的四大实用方法
5.优点转化法
6.潜移默化法
7.钢琴销售法
8.指天效应法
9.案例：互联网在线服销产品介绍模拟练习运用
5.3互联网在线服销公式化客户异议处理
1.正确理解客户异议
2.解决客户异议的两大基本准则
3.客户异议核心分类
4.异议处理“不需要”的现场引导演示及运用
5.常见客户常见异议：
6.客户说：“我不需要”应对技巧
7.客户说：“价格太高了”应对技巧
8.客户说：“我不感兴趣”应对技巧
9.客户说：“我考虑一下”应对技巧
10.客户说：“你先发给我看看吧”应对技巧
11.客户说：“我现在不方便”应对技巧
12.客户说：“我现在有事要忙了，后续聊”应对技巧
13.客户说：“等我有时间，再了解吧”应对技巧
14.客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你”应对技巧
15.客户文字骂人、文字骂三字经的应对技巧
5.4互联网在线服销促成信号把握
1.无效促成分析
2.主动促成信号的把握
3.有效主动促成的文字信号、表情信号、预感信号
4.有效主动促成的3大主动要点
5.主动回复
6.主动服务
7.主动关怀
8.有效主动促成魔法公式及技巧
9.有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留
10.演练：有效主动促成技巧运用

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