课程大纲：
销售网点的经营管理
课程简介：
新经营环境下，中国企业的运营管理必须要进行重大的变革和调整。本课程全面、系统地讲解企业运营管理的重要理论和实践，帮助公司高层理解运营管理变革的动因和方向，并以丰富的案例探讨推动企业运营管理变革的有效方法和一般途径，使企业能真正突破困境，获得健康增长。
课程对象：网点经营者
课程大纲：
一、经营本质与客户价值
1、 价值的三个维度
-从短期利益走向长远利益
-从所有者走向利益相关者
-实现价值盈余
2、客户价值决定企业命运
-公司利润链和商业逻辑
-客户资产结构
-从满意度到推荐度
-高推荐度对经营的意义
-决定推荐度的关键因素
-互联时代客户的重要性
3、客户价值公式
讨论：客户究竟需要什么？
-客户价值的三大要素
-决定公司盈利和前景的关键两问
-公司价值公式和客户价值公式
-客户相对价值公式
二、以客户为中心的网点经营
1、以客户为中心
-客户视角
-从满意到惊喜
-客户期望值管理
-建立客户“必信力”
讨论：言无二价与价格歧视
-提升交互性和亲密性
-“关键时刻”，场景与体验
案例：星巴克五官体验
练习：找出和客户的所有触点，分析、改善
2、服务创造价值
-战略服务观
-服务管理框架
-“三全式”客户服务
-训练有素的服务人员
-卓越的一线服务
3、客户全程管理
-组织、流程、人员的整合
-用精益思想指导客户管理
-目标客户及客户档案
-建立客户管理评价系统
-客户服务补救八个要点
讨论：怎么处理客户不满？
-客户维护与更新
-互联时代的客户思维
三、销售网点的管理
1、打造卓越的团队
-基于人性的管理和领导
-赋能，正确地激励员工
-5B模型打造团队
2、 建立、优化管理系统
-做“造钟人”
-系统管理的内容
-理清责权利
-制度建设和流程优化
3、 推动目标、绩效管理循环
-网点效能评估与提升
-目标的类型与层次
-目标分解与落实
-绩效全程管理
4、5S做好网点现场管理
5、网点负责人自身管理素养优化
四、实现盈利与持续发展
讨论：为什么辛苦却赚不到钱？
为什么不能实现持续发展？
1、 利润流失的途径
2、 收入增长与商业模式设计
3、 做好成本与费用管控
4、 现金流管理与稳健的财务政策
5、 经营管理的四句真言
销售网点的经营管理
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