课程大纲：
强化服务营销
【课程对象】：适合各行业运营、销售、客服、柜员、门店成员
【课程收益】
新形势下必须掌握更强的心理学技能攻克营销难关
应用营销心理学技术与客户快速建立“亲善关系”
精准识别客户的微语言、微表情、思维方式等
精准识别客户的接受度、诚意、状态、需求
识别对方对我们的话术、提交案例的接受度，及时调整我们的话术、姿态
掌握快捷的、通过观察、听即可分析客户心理需求的方式
用读心术技术高效识客户、说服客户、引导客户成交
【内容大纲】：
前言：新形势下营销心理学技能对销售的重要意义
营销心理学技术核心-读心术技术重要价值
读心术的科学性：测试人的思维与身体的相互影响
第一部分开启心灵密码、识别客户的心理：快速掌握客户微语言、微表情
1、笑容假不了
图解不同的笑容
2、不同走路姿态的说明
角色扮演，演练对顾客的不同走路姿态
角色扮演，演练如何从顾客的不同走路姿态中找到销售技巧
3、客户交谈时的手拿杯子的不同动作解析
手盖住杯子口是什么表现
双手握住杯子是什么表现
单手托住杯子底部是什么表现
常规的单手拿杯是什么表现
4、如何识别客户说慌的表现
十个识别谎言的技巧解析
5、在向客户介绍产品时客户有哪些表现是不耐烦听、想走的表现
面对这种情况如何应对
6、客户轻视的表现有哪些
7、表现亲密关系的微语言
如何向客户表现出与您很喜欢他
如何从客户的微语言微表情变化中、发现客户对您的关系在强化
9、犯错的表现
谈判中如何发现对手有可能犯错
对手可能认识到自己的漏洞的表现是什么
9、厌恶的表现
10、羞愧的表现
12、充满敌意的表现
12、自我安慰、对自己的话没有信心的表现
13、很矛盾、尴尬的表现
14、假怒、为掩饰自己的谎言的表现
15、被你的表现打动的表现
16、在犹豫、准备接受的表现
每种表现由老师或学员模拟做一次、给学员更直观的感受
第二部分销售心理学之-识别声音的重要性
语言是有情感有态度的顾客的不同语态传递出什么信息？
1、了解声音的意义
“听其声、闻其人”解析
几种不同的声音的演练、分析
2、让自己的语言更精准
语调、节奏、停顿训练
如何训练精准的语言强化与客户沟通的效果
3、如何控制自己的用气
通过调整用气来美化自己的声音、更好的影响客户
带全员训练如何用气、增加气息
4、如何调整、美化自己的声音
诗歌朗读练习
营销时的语言精准性训练
第三部分销售心理学之-读心术技术与顾客快速建立“亲善关系“
1、运用匹配和照镜子技巧、让客户觉得您很好相处
什么是匹配、什么是照镜子
如何训练这种技巧、训练这种技巧时如何挑选对像
这种技巧有什么风险
组织分小组演练、演练匹配、照镜子
2、怎样模仿顾客的习惯用语
习惯用语与赘语的区别
如何消除赘语
如何快速掌握客户的习惯用语
组织分小组演练、模仿客户的习惯用语演练
3、注意顾客呼吸的情况
改变呼吸情况对建立亲善关系的意义
模仿呼吸的注意要点
模仿客户的呼吸练习
4、注意顾客的精力值、配合顾客的精神状态
人们的二种精力值的周期是多少
当我们销售、谈判时遇到客户有与你不同的精力值、如何应对
演练遇到客户在不同精力状态下如何应对
5、快速识别七种全人类通用的情感表达
保罗、艾克曼的模型解析
组织分小组演练、模拟7种情感表达
第四部分销售心理学之-通过观察客户的眼神、掌握客户思维方式
1、 读心术眼神模型分析不同的眼神代表不同的思维
讲解
带动全员体验该模型的真实性、准确度
2、读心术眼神模型适应性演练
不是每一个人都符合该模型
如何通过谈话和观察判断客户是否符合该模型
演练
第五部分营销心理学之-同时面对多个客户如何赢得认可-客户思维方式应用
1、人类不同的思维方式解析
不同思维方式的人的特点
2、如何快速判断客户的思维方式
不同思维方式的人常用的语言
演练
3、判断客户的思维方式以后、销售谈判中如何应用
演练
4、面对众多客户时推广、投标时，训练同时以四种方式说话
为什么这种情境下要同时满足四种不同思维方式的人的需求
如何训练
组织分小组演练
第六部分读心术、冰鉴技术结合，快速识别客户不同类型
1、分析四种客户的风格特征
不同类型人的特征
组织讨论
2、读心术+冰鉴技术：如何通过客户简单外在的表现快速判断客户的类型
6种快速判断方法
组织学员找到自己的类型、讨论自己的各种特点
3、识别之后，如何向不同类型的客户营销
与不同型客户的营销技术
演练谈话开头的不同方式
演练谈话中的不同方式
4、识别客户之后，用什么提问方式引导客户
结合客户心理类型，差异化应用7个提问引导方式
行动学习、训练
第七部分营销心理学之--面对不同客户的客诉如何处理
1、用读心术判断对方是哪类投诉客户
案例分析
2、如何应对不同类型的客户投诉
应对发泄型客户投诉的技巧
应对寂寞型客户投诉的技巧
应对无理取闹型客户投诉的技巧
应对理解能力很差的客户投诉的技巧
应对占小便宜的客户投诉的技巧
应对否认自己已办过业务的客户投诉的技巧
3、当客户投诉现场情况很糟糕、面对不利局面时如何应对
如何先适应对方、如何扭转局面
观看沙士比亚的剧目，讨论获得的启示
分小组演练本公司、本行业遇到的客诉案例如何处理
第八部分识人、读心功底训练-如何增强注意力、训练思维的清晰度
1、应该认识到用好读心术技巧的前提是
提高观察力、思维能力促进成交的案例分析
2、应用心理学的训练工具训练
增强观察力和注意力训练
训练注意力的选择、知觉的选择
组织学员做心理学的专业训练题
第九部分内容复盘、提问解答、行动计划
强化服务营销
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