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高情商沟通术——让对客服务超乎想象

讲师:蒋丽娜天数:2天费用:元/人关注:2561

日程安排:

课程大纲:

高情商沟通术培训

课程背景:
终端为王的时代,服务是企业面向客户的前沿阵地,客户通过员工的服务而产生相应的品牌感知度,并会产生购买决策和品牌忠诚度。随着服务差异化竞争,客户对企业服务、营销的舒适性和体验感都提出了更高的要求。客户需要的不再是简单机械的服务或推销,更需要能洞悉内心,满足情感需求的高情商沟通艺术,提升客户体验将令服务效果事半功倍,大大提升客户黏性和成交率。如何谙熟客户服务之道,如何提升服务沟通艺术,是本课程设计的主要核心内容。
《高情商沟通术》系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在,通过实际工作场景中的应用案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式,帮助学员在课堂中即可学以致用,制定出相关的行动方案。

课程收益:
● 提升服务沟通的意识,实现客户高满意度的沟通效能和沟通水平
● 掌握高情商沟通的心理特点,塑造客户良好的体验,利于塑造企业品牌
● 实现卓越对客沟通的文化,让服务成为公司最好的广告
● 掌握客户心理期望值,找到让客户满意的沟通切入点,提供精细化服务

课程对象:服务型/销售型企业一线管理人员、服务人员、营销人员、门店经营者

课程大纲
第一讲:摆正心态以客户角度开展高情商沟通
导入:了解沟通的艺术
案例分析:《张女士购物的尴尬体验》
一、高情商服务沟通的4大心态
谦卑心、恭敬心、同理心、随喜心
二、满足客户的满意度6大法则(实现理性与感性双重满足)
专业精深、有形原则、有声原则、尊重原则、寒暄技巧、肯定原则
三、服务沟通中有效表达的四大原则
真实原则、观察原则、感受原则、行动原则
四、服务沟通的两大方法
方法1:3F法则
方法2:FABE法则

第二讲:掌握技巧见机行事开展高情商沟通
一、掌握时机洞悉客户消费过程进行沟通(黄金八阶段)
1、客户注视阶段不打扰、不忽视
2、产生兴趣阶段及时介绍和答疑
3、产生联想阶段提供使用场景,充分引发联想(提高联想力)
4、产生欲望阶段接受疑虑,充分聆听(同类商品选择比较)
5、权衡比较阶段接受比较,科学答疑
6、建立信心阶段加深优势推介,临门一脚
7、立即行动阶段高质量高效率服务
8、心理满足阶段恭喜夸赞、建立好感,巩固体验感
演练:模拟购物场景,分A、B两个角色练习并说出体验感和建议,在小组内分享心得和收获
二、因人制宜面对不同行为倾向的客户进行沟通
1、高能量客户支配风格(老虎型)
技巧:主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动
2、高社交因子型的客户强表达型(孔雀型)
技巧:高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导
3、追求平稳,不喜风险型客户耐心平和型(考拉型)
技巧:真诚、务实、耐心、和善、充分建立信心、强势建议
案例分析:为什么这位客户总是缺乏主见?
4、高思考因子型客户*理性(猫头鹰型)
技巧:理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向
案例分析:如何与敏感多疑的A客户相处?
三、互动提效四种提问术助力优质服务
1、轻松提问术:拉进关系、收集信息、无功利心
2、压力提问术:难以回答但有所发现
3、A-ha提问术:开放式提问、发现创意、带来愉悦
4、焦点提问术:聚焦问题、拔出不良情绪

第三讲:辅助手段借助外力提升高情商沟通
一、无声语言式服务自信仪态与肢体动作
1、眼神的交流有温度的传递与客户心灵对接
2、表情的渲染笑容是你的第一奢侈品
3、站姿的传递站出自信与热情的气场
4、走姿的象征走出的你的风范与气质
5、手势的艺术别让手势为服务减分
6、接待迎送服务点滴细节增好感
三、塑造场景式服务四大技巧营造舒适安全的对客沟通氛围
技巧1:找到共同目的,让对方感受到理解
技巧2:利用对比说明,防止冒犯和伤害
技巧3:标注对方情感,赢得对方接纳
技巧4:气氛不对时先关注情绪再关注内容
方法:4C沟通与3R聆听

第四讲:排忧解难针对客户抱怨或投诉处理进行高情商解决
一、投诉处理沟通黄金法则
法则1:先处理心情,再处理事情
法则2:先明确问题,再处理问题
法则3:因人而异,不同策略
法则4:诉战速决,把握时机
分析:投诉沟通6个关键步骤
关键点:时机把握技巧
小组研讨:两人一组,轮流分享一次与同事沟通不畅的案例,用黄金法则的任意法则进行一次情景再现,并对彼此案例进行心得分享
二、无法满足客户需求四大沟通法
方法1:替代方案法
方法2:诚意打动法
方法3:巧妙转移法
方法4:虚心请教法
分享:化解客户怒气的话术、结束客户抱怨和感谢话术
案例分析:《七夕蜜月房带来的一次风波》

第五讲:随机应变针对八种不同类型客户问题进行高情商应对
类型一:强装内行的客户
顺势而推,适时补充
类型二:虚荣心强的客户
符合赞扬,尊敬推动
类型三:随声附和的客户
压力式质问,解答疑惑
类型四:理智保守的客户
诚实低调,多强调实用和性价比
类型五:冷漠型客户
引发好奇,突出优势
类型六:好奇心强的客户
酷炫讲解,给出新奇特
类型七:暴躁疑心重的客户
无压力沟通,轻松亲切,减少敌对
类型八:挑剔刁难的客户
科学讲解,打消疑问,耐心拉进关系
演练:3人1组,选择任意场景,模拟服务环节,1人为观察员,3人轮换角色体验,在小组内分享体验,讲师点评

总结:学习成果应用计划回顾与持续改善方案
1、高情商沟通术的个人提升计划
2、课程复盘
工具:KOLB学习圈的复盘逻辑(目标、结果、分析、总结)

高情商沟通术培训

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