课程大纲：

营业厅管理的培训

课程目标
2013年中国移动提出“进一步加强存量经营，推动流量经营，做好集客经营”， 这是中国移动创新发展、“持续健康发展”的必然举措，而加大终端销售，强化营销支撑则是战略转型的实施基础。 全业务下营业厅转型，要求店长在业务管理、客户管理、人员管理上有全新的认识，对店长的业务能力和管理能力有了更高的要求。

课程大纲
第一章 营业厅业务管理
1、重新认识并细分顾客需求
-谁是顾客？
-顾客有几种细分方法
-做顾客细分的目的和好处是什么？
-如何认识并了解顾客的不同需求
-顾客需求综合分析与管理
-顾客需求变化特征
-顾客购买决策过程
2、战略视角的营业厅顾客服务管理
-营业厅的核心产品与附加服务分析
-优质服务的四个步骤
-设计营业厅的顾客服务圈
-个人行为上的策略
-团队行为上的策略：共同设计你的服务标准
-团队行为上的策略：共同研究营业厅顾客满意度
-什么是顾客满意？
-顾客满意与忠诚
-保持顾客忠诚度的要素
-营业厅创造的附加价值链
-以顾客为中心的战略真实一刻
-对顾客进行战略上的思考
3、顾客抱怨与投诉
-顾客为什么不满？
-如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
-顾客抱怨处理流程与技巧
-如何有效降低投诉数量
-处理投诉的策略与方法
-处理投诉的流程及主要步骤
-优美的抱怨信回复函结构
4、顾客挽留
-离网（转网）顾客类型细分
-员工对待顾客挽留持何态度
-如何与不同类型的将离网顾客有效沟通
-离网原因对后台的启示
-挽留沟通中的禁忌
-优惠政策使用中的注意事项
5、开户回访
-何时回访比较有效？
-如何安排并培训回访人员？
-回访方式及内容有哪些？
-回访中的拒绝如何处理？
-如何应对回访中的各种问题？
-如何**回访带动后期销售？
-回访客户如何更有效地分类？
-如何借助回访导出后期上门销售？
-如何对客户进行更有效的后期管理？

第二章 营业厅人员管理
1、当前存在的问题
-优秀营销代表的标准是什么？
-如何使员工心态保持长期稳定？
-如何使新员工尽快适应工作
-如何发现下属的真实想法
-如何有效解决员工的抱怨
-如何管理问题员工？
-如何更加有效地主持晨会与例会
-如何解决营业厅作息时间与员工辅导之间的矛盾？
2、员工心态-业绩提升的重要障碍
-什么在影响着业绩？
-为什么员工心态不够积极？
-员工不快乐的原因是什么？
-如何帮助员工调整好心态？
3、做优秀的店面管理者
-评估营业厅经理及营销经理的标准
-优秀营业厅经理的素质
-员工特性与管理类型
-建立正确的管理风格
-为什么有些新任店面经理事必躬亲?
-事必躬亲型的店面经理会有哪些管理隐患?
-为什么有些店面经理上任后却发现团队成员在有意疏远他?
-为什么有些店面经理做不久却总想回到营销代表岗位?
-为什么好的决策在实施过程中却总出现各种问题?
-如何有效提升员工执行力?
4、如何有效实施营销代表辅导
-树立正确的辅导心态
-成功实施晨（例）会辅导的四步曲
-员工辅导的内容应包括哪些?
-前期准备阶段要务
-辅导实施阶段要务
-如何有效支持员工行为改进?
5、员工监督与检查
-监督什么？检查什么？
-“微笑提点”的优点及应改进之处
-如何利用“神秘顾客”提升服务质量
-聘请服务监督员的策略与方法
6、员工激励
-激励是什么?
-激励与奖励有何不同?
-激励有何作用?
-营业厅激励的策略
-谁来管理“员工园地”？
-墙报系统与企业文化
-“服务明星”与销售排行榜
-激励中常犯的错误及注意事项

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