课程大纲：

优质客户服务培训
五星客户团队维系经理维系技能提升培训方案
课程背景：
当前，互联网的飞速发展，通讯行业进入4G时代，消除了地理区隔和客户类型区隔，导致运营商不得不精简各种营销方案以避免引起投诉，同时手机补贴的减少使得合约机对用户特别是高端用户的吸引力大幅减弱，加之资费的持续降低，移动新业务或者新用户的营销，已经很难单纯用“粗暴”的低价直接获得客户。在外部，面对OTT业务的冲击，短信收入增长已近全无，语音收入也在不断下滑，虽然流量收入增长很快，但无法进行有效弥补。在这种激烈竞争的格局下，为五星客户提供价值营销方案、维系五星客户，实施忠诚服务策略，促进高端五星用户保有是每个客户经理亟待进一步提升的关键技能，也是保持持续竞争力和持续营收增长的关键手段。
课程收益：
1、认知：客户满意度认知模型，确定满意度提升方向。
2、掌握：价值营销策略，深挖需求，推进精准营销。
3、发展：五星客户客情关系，打造不可模仿的感动服务标准，追求服务的*目标“创造超级粉丝”。
4、分析：客户流失背后的原因和诉求不同类型客户的性格色彩及沟通要领，深谙投诉处理的原则，运用客户挽救的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任
5、掌握：客户流失管理的注意事项，*成都降低客户流失带来的负面影响。
课程时间：1.5天，6小时/天                                                                             
课程对象：五星客户团队维系经理
授课方式：                                                                                           
1、理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)
2、行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具
课程大纲
第一讲：NPS基本概念及提升方向
1、NPS基本概念（测量用户忠诚度的指标）：推荐意愿度
2、用户推荐分类：推荐、被动、贬损
3、NPS提升模型：信任忠诚、情感忠诚、行为忠诚
第二讲：研究高端用户维系满意度模型
一、满意模型3变化因子：感知价值、感知质量与客户期望
1、感知价值2因素：感知质量与客户期望对比
2、感知质量3因素：产品质量、合理价格和服务质量
3、客户期望3因素：客户经理、他人介绍、企业宣传
二、满意模型2结果因子：客户抱怨、客户忠诚
第三讲：促保有高端用户之提升产品感知
一、挖掘产品背后的需求
1、学习：马斯洛5大基本需求
2、讨论：如何满足了客户尊重、社交、安全和归属需求
二、读懂8大消费心理和AIDA购买法则
1、视频：盲目销售
2、案例：成交客户的8大购买心理
3、讨论：分享资费、宽带及融合套餐等如何满足8大购买心理
4、小结：8大购买动机下的销售策略
5、总结：AIDA购买行为法则
三、辨识4大性格类型的客户
1、视频：电影角色分析
2、画像：你的客户性格类型
3、小结：客户4大性格类型
4、分享：不同性格类型客户的沟通技巧
四、精准分析识别3大客户族群
1、细分：个人客户、家庭客户和商业客户
2、家庭客户：商业、理想、潜力大、高端
3、商业客户：单产品、多产品、多产品多运用
4、小结：3类族群的核心需求和营销策略
第四讲：促保有高端客户之提升价值感知
一、创造价格背后的价值
1、痛点：非解决不可
2、痒点：最好解决
3、兴奋点：产生冲动购买欲望
二、营销方案精准推送
1、分析产品或服务
2、量身定做推荐方案
3、价值营销3点策略
1）利益点：有什么好处
2）差异点：有什么不同
3）支撑点：凭什么相信你
4、90天营销习惯养成计划
第五讲：维系高端客户之提升服务规范
一、有形指标彰显品质
1、有形指标的价值：无声的最有魅力的推销员
2、有形指标的目标：彰显品牌精神
3、3有形指标的提升：管理细节入手
1）管理模型
2）管理要点
3）管理检查表
二、移情指标创造感动
1、移情服务案例
2、移情服务特征
1）站在客户角度
2）理解客户情绪
3）解决客户问题
三、响应指标表达重视
1、响应指标核心：主动帮助客户
2、响应指标价值：体现一切以客户为中心
3、响应指标的问题：服务流程管理
4、响应指标提升举措
1）调节服务需求
2）调节服务供给
3）调节客户感知
优化：可改善的服务环节、可营销的环节
第五讲：维系高端客户之投诉争议解决
一、流失客户的特征
1、没有抱怨行为
1）退出
2）转换
3）停留
2、抱怨行为
1）向客服投诉
2）消极口头传播
3）停止服务、消户
二、流失客户的心理
1、发泄心理
1）尊重心理
2）补救心理
3）认同心理
4）表现心理
5）报复心理
三、5大沟通原则
1、感谢：语言温暖得体
2、倾听：耐心倾听抱怨
3、道歉：态度传递友好
4、满意：情感是最好的补偿
5、迅速：第一时间答复和处理
四、四大化解技巧
1、反共情
2、视觉沟通
3、适度沉默
4、责怪技术
五、投诉升级敏感点
1、没有记录
2、反复确认
3、无止境的等待
4、冷漠缺乏热情
5、缺乏变通
6、侥幸心理
六、升级投诉处理
1、承担责任
2、用心聆听
3、全面了解
4、迅速反应
5、提出方案
6、把握底线
7、立场一致
8、事前防范
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