课程大纲：

管理顾客投诉培训

课程大纲
第一章 正确认知和管理顾客投诉
-什么是顾客投诉？
-投诉源于被忽视的不满与抱怨
-顾客投诉产生的目的
-顾客投诉产生对商场的利与弊
-造成商场流失顾客的根本原因
-投诉处理的流程
研讨：本专柜的顾客投诉集中点、主要价值、应对策略

第二章 处理投诉的佳结果双赢
-何谓“双赢”
-顾客无原则让步带来的损害
-商家无原则让步带来的损害

第三章 与顾客沟通的黄金法则同理心
-寻找双方共同语言
-感同深受地体谅顾客
-顾客的表现是可以被塑造的
-避开敏感的字眼
-不要主动提及的字眼
-沟通中适时燃放“烟雾弹”
-永远不要说出口的那些“承诺”
-后“出牌”是赢家

第四章 如何在交流中占有话语权
-比顾客更“专业”
-比顾客更“耐磨”
-比顾客更“懂法”
-比顾客更有“定力”
-比顾客更会“说话”

第五章 吃“亏”要“有理、有据、有节”
-何谓“有理”
-何谓“有据”
-何谓“有节”
-“亏”要吃在明处
-让顾客感受到我们的诚意

第六章 让“火焰”熄灭在“燃点”
1、学会识别“燃点”：
-来势等级、人数关系、话语特点
-性格识别、看穿表情、案情解析
2、有效熄灭“燃点”：
-以柔克刚 以静制动 因势利导 声东击西
-兵不厌诈 善假于物 减少环节 降低期望

第七章 息事如何宁人？
-退换货制度中的关键
-投诉处理程序中的关键
-投诉受理记录中的关键
-处理结果确认应注重的关键

第八章 有效的投诉分类、处理原则及典型案例分享
1、投诉的有效分类
2、投诉接待的顺序原则
3、各类投诉的处理原则及经典案例分享
-质量类投诉案例
-服务类投诉案例
-索赔类投诉案例
-特殊类投诉案例
4、特殊商品的退换货处理
-特价商品的退换货
-残次商品的退换货
-处理商品的退换货
-顾客损坏商品的处理
5、如何与“王海式”的顾客打交道
6、当我们出错时永远不要说的几句话
7、如何有效降低品牌官方投诉率
8、投诉办公室环境设计与投诉处理效率的关系

第九章 处理顾客投诉典型事件实战演练
-弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
-有效抚慰情绪高度激动顾客的方法；
-案例分析：总结与演练处理顾客抱怨的六步绝招；
-角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧。

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