课程大纲：

客户投诉化解课程

课程对象：
售前、售中、售后客户服务人员、销售、从事客户服务相关人员等

课程形式：
引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式

课程目的：
1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。
2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。

课程大纲：
第一部分：新时代下的客户投诉管理
一、投诉处理核心能力模型解读
二、CRM中投诉客户的数据统计
三、客户服务面临的挑战
1.以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服
2.同行之间的竞争激烈
3.客户对服务的期望越来越有个性
4.客户群体特点的转变
5.产品同质化与客户需求的差异
6.服务行业从业人员特点的转变
7.内部服务管理协调能力不足
8.工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响
三、对投诉的认识
1. 为什么要平息客户的不满？
2. 应对投诉时积极心态的建设
3. 失去一个客户的代价
4. 为什么你的顾客会离你而去
5. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
6. 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
四、分析投诉客户的心理分析
1. 本行业常见投诉的梳理分析
2. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
3. 客户抱怨、投诉的心理分析
4. 投诉客户的心理分析
5. 客户抱怨投诉目的与动机
6.自我性格及客户性格的分析与了解
7.不同性格客户的服务技巧及沟通艺术

第二部分：服务意识与服务情商培养
一、现代服务环境下的服务特征
1. 不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度
2. 制度+温度的服务
3. 优质客户服务的五要素
4. 从人性出发的客情管理
5. 用服务触动人心，产生感动经济
二、积极情商服务“心”思维
1. 情商测试
2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
3. 情绪劳动者的自我心理调适
4. 快速调整服务工作中负面情绪
5. 现场服务的情绪压力管理
6. 积极情商的自我修炼

第三部分：客户投诉处理五大步骤
本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。
客户服务投诉处理五步法（案例贯穿五大步骤，情景模拟、现场演练体验）
1.理解客户，建立连接
承接客户的情感需求
会共情的超级魔力
真诚的语言表达
快速反应，第一时间化解客户怨气
客户互动过程语言表述三层次
2.高效沟通，破解需求
提升个人影响力，有效促进投诉处理
有效沟通的黄金定律
有效聆听--让客户感受到你在听他说话
聆听的三个层次
戒除影响我们有效聆听的心理因素
3.进退有度，“慧心”指引
投诉处理的五大经典战术
如何避免过度聆听，争取主动
结构化提问的技巧
话术表达的关键
投诉处理话术模板
4.有效管理客户的期望值
影响客户期望值五大因素
客服人员对客户期望值的判断
引导客户期望值的艺术
安抚客户期望值的落差心理
5.给予建议，达成共识
投诉处理结果的四个层次
不放弃任何一个可能的机会
服务补救的措施
关键时刻“自我牺牲”
投诉结束了，服务还在继续

第四部分：跨部门沟通对个人与企业的价值
工作情商=员工核心竞争力=企业情绪生产力
一、跨部门沟通需要职业人具备的情绪智商能力
1. 良好的团队工作能力
2. 明确有效的沟通
3. 对改变适应良好
4. 能与各种人互动顺畅
5. 在压力下清晰思考并解决问题
二、高情商职业人的必备特质
1. *
2. 自我管理
3. 同理心
三、对企业的的重要性
1.组织运作要义
2.跨部门沟通能力强的人更善于管理;
3.成功企业经理人的三大能力
4.新经济时代的信任建立
5.改变的循环
6.对沟通能力的正确观念与心态
四、部门沟通与协作间存在的问题
1.跨部门沟通的口头禅：
“这不是我的责任！”
“为什么不早说？！”
“我也没有办法。”
“我到底听谁的？”
2.跨部门沟通的障碍
源自沟通个体的四大障碍
涉及沟通环境的三个障碍
跨部门沟通难的六大原因

第五部分：跨部门沟通的三把金钥匙
一、第一把钥匙：尊重与欣赏
1.尊重他人从聆听开始
先听后说情绪、事实、期待
听话听音
听懂对方没有说出来的意思
2.积极回应
回应的第一句话该如何讲
无声语言很重要
如何让不友好的人好好说话？
二、第二把钥匙：换位思考
1.其实谁都有理
2.双赢思维
3.开放性=扩大共识+消除盲区
4.目标感=方案+帮助
5.建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+即时反馈
三、第三把钥匙：知己知彼-不同性格人物的识别与沟通技巧
工具：性格测试
1. 怎样快速识别人物性格
学习活动：讨论、分析、视觉呈现
2. 怎样和不同性格的人沟通
3. 复合型性格人物的叠加沟通

第六部分：化被动为主动的沟通技巧
一、跨部门沟通三原则
1.面子第一，道理第二
2.永远不要嫌麻烦保持沟通的无限思维
二、给人以力量的沟通技巧
破冰：让第一次沟通的人对你印象深刻
赞美：人都是需要被人认同的
激励：同级之间也需要激励
说服：展现真诚让他人愿意支持你
辅导：“教会”别人更好的做事情
安慰：适当表达善意
三、艰难沟通的化解之道
道歉：把错误变成促进关系的机会
求助：示弱是一门艺术
拒绝：平心静气的说“不”
调解：持续优化你的人际网络
课程总结、行动计划

讲师简介：
胡爽姿（Ashley Hu）
-客户服务效能提升专家/服务项目咨询师
-原外交部外事接待单位服务培训导师
-国家“十四五”规划高等院校教材编委
-第五届广东省人力资源卓越培训师奖
-EAP国际一级心理培训师/咨询师
-FIT引导式培训师培训国际认证讲师
-新加坡FNS引导师协会认证引导师
-粤港澳大湾区政府服务窗口合作讲师
-世界500强企业常年合作讲师
-*（CHA）高级职业经理人
-中国形象礼仪协会理事
-1000场以上企业培训实战经验
【讲师资历与课程特色】
胡老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学国家C9IMS中心市场营销专业研修经历。曾担任外交部外事接待部培训导师，华天集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务22年，服务团队高层管理11年，曾担任前*总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，近几年，辅导多次国家、国际政要接待服务工作，有非常丰富的客户关系与客户管理的实战经验。
胡老师通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

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