课程大纲：

客户服务技能课程

【培训对象】
企事业单位中高层、中基层领导；客服部门主管；客服人员。

【培训大纲】
1、分析优质的客户服务管理 内训的经典个案；
2、掌握优质的客户服务管理 的技能提升方法；
3、优质的客户服务管理 培训的实战模拟练习；
4、引爆优质的客户服务管理 潜力的行动方案。

第一讲 树立正确的优质的客户服务管理理念
1、正确认识优质的客户服务管理
2、竞争对手与客户市场环境分析
3、大格局造就大营销
4、市场导向下的优势营销与竞争
5、整合营销4PS向4CS和4RS的转变
分析：优质的客户服务管理培训案例！
解析：优质的客户服务管理内训案例!
案例：优质的客户服务管理课程案例分析！

第二讲 正确的自我定位
1、工作人员首先定位于服务员
2、利他精神与优质的客户服务管理
3、每个人都是企业形象代言人
4、不管做什么，你要成为这方面的专家
5、从行业内找到标杆学习标杆
讨论：优质的客户服务管理经典案例讨论!
分组：优质的客户服务管理培训案例学习指南
分析：优质的客户服务管理学习中的八大陷阱！

第三讲 商务礼仪及表现形式
1、质疑礼仪之邦
2、修养即修行，职场即道场
3、由内而外的气质修炼
4、公务礼仪与交往礼节
5、跨文化的礼仪要领
互动：优质的客户服务管理培训案例评估
分享：某集团优质的客户服务管理培训案例
分享：哈佛经典优质的客户服务管理案例分析示范

第四讲 处理异议的策略与技巧
1、99%的矛盾是由误会造成的
2、耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度
3、棘手的客户是最好的老师
4、不与客户争高低
5、处理异议的三大关键
分享：企业优质的客户服务管理培训三步走！
案例：联想(中国)公司的优质的客户服务管理培训案例
讨论：明天的道路企业如何做好优质的客户服务管
理？

第五讲 成交关系营销的开始
1、从《塔木德》中学习什么
2、完成销售得到佣金，交到朋友可赚一生财富
3、售前的奉承不如售后的服务，后者才会*地吸引客户
4、从客户满意到客户成功
5、从营销角度理解客户服务战略
分享：优质的客户服务管理培训四部曲！
分享：优质的客户服务管理内训五步骤！
分享：企业优质的客户服务管理六技巧！
分析：某药业集团所面临的优质的客户服务管理难题！

第六讲 卓越的客户关系管理
1、服务质量的五大差距模型分析
2、服务利润链的四大要素展示
3、客户关系管理的要素分析
4、如何设计客户资料卡
5、客户关系管理（CRM）模式的运用
6、优质的客户服务管理培训总结

客户服务技能课程