课程大纲：

职业化打造课程

【培训对象】：全员

【培训收益】：
1、了解企业新员工角色要求及工作内容，确立职业化标准；
2、掌握职场礼仪及行为规范；
3、认知沟通中的障碍及克服方法，掌握有效沟通的技巧；
4、职场情绪管理
5、了解团队合作的方法，发扬团队精神，并运用于日常工作中，让客户享受团队整体完美服务

【课程大纲】：
第一部分、企业新员工岗位认知
1、企业新员工的角色定位
1）企业新员工的工作职责和工作内容
2）企业新员工需具备的知识和能力
3）企业新员工的角色
4）企业新员工的职业化塑造的要求
2、职业素养
3、企业新员工的心态

第二部分、企业新员工职业形象
1、服务形象
1）仪容仪表
2）服装服饰
2、服务姿态
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服务用语
4、服务过程十步做好门店客户服务
5、行为规范

第三部分、新员工职场高效沟通与人际交往
1、高效沟通的六大步骤
步骤一：事前准备
自检练习：同下属沟通的准备要点是什么？
步骤二：确认需求
自检练习：请列举出你工作中的有哪些开放式问题和封闭式问题
步骤三：阐述观点
小组行动学习：利用FAB原则，向客户介绍我们公司的产品
步骤四：处理异议
小组行动学习：面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？
步骤五：达成协议
步骤六：共同实施
个人自主练习：制定一个沟通计划
2、沟通中的倾听与反馈
1）倾听概述
个人练习：倾听能力测试
2）倾听中的障碍
3）倾听的四个原则
4）倾听的对象分析
5）倾听中的反馈
6）倾听细节完全攻略
3、沟通中的人际交往关系
1）员工需求层次的分析
2）爱利克-伯奈的人际交往模式
3）高效沟通的“五换”法则
4）高效沟通的“五多三少”原则
5）人际关系的十条黄金法则

第四部分、职场情绪管理
1、工作与生活
2、职业特点
3、服务情绪与情绪管理
1）情绪与服务情绪
2）情绪管理重要性
3）察觉情绪
4）ABC情绪理论
5）情绪调节好方法
4、突破自我，建立阳光的心态
1）关注自己的心态
2）塑造阳光心态
3）开展快乐服务的元素
4）高效工作方法

第五部分、团队建设与协作
1、团队认知
1）团队的构成条件
2）高绩效团队的特征
3）团队角色
2、团队协作
1）团队成员如何达成协作与信任？
2）如何面对工作中的冲突？
3）如何与上级、同事进行沟通
3、团队精神

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