课程大纲：

珠宝门店服务培训

培训对象店员、店长、督导、经理

前言 看到你的方向
-我的工资是谁发的？
-我的命运谁掌握
-我要到哪里去？

第一讲 珠宝门店员工服务心态的建立
-心态决定行为
-与公司站在同一阵线
-一视同仁的服务态度
-乐于助人的态度
-焦点导引思想
-大量工作忘记伤口

第二讲 打造珠宝门店员工服务意识赢在起点
-个人外在的形象就是公司的形象
-塑造优质的销售服务工作环境
-优质的礼仪迎接顾客
-有自信的肢体语言体现品牌坐、立、行、走
-用赞美接近客户

第三讲 珠宝门店员工完美的待客服务之道
-掌握接近客户的时机
-等待销售时机时的注意事项
-珠宝门店员工身体姿势的不良习惯
-结帐作业不容忽视
-电话的应对方式

第四讲 掌握珠宝门店顾客消费心理及应对流程、方法
-顾客进店后的心理流程
-不同顾客的类型及应对方法

第五讲 珠宝门店员工的开场技巧
-基本认知
-技巧一：新的…
-技巧二：项目与计划
-技巧三：*性
-技巧四：简单明了
-技巧五：重要诱因
-技巧六：制造热销的气氛
-技巧七：老顾客开场技巧
-技巧八：老顾客带新顾客开场技巧
-技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧
-技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧
-技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场
【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己

第六讲 珠宝门店员工如何处理顾客反对问题
-技巧一：接受、认同赞美
-技巧二：化反对问题为卖点
-技巧三：以退为进
-具体反对问题处理

第七讲 珠宝门店员工如何激发顾客的购买欲望七技巧
技巧一：用如同取代少买
技巧二：运用第三者的影响力
技巧三：善用辅助器材
技巧四：运用人性的弱点
技巧五：善用参与感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引导焦点

第八讲 珠宝门店员工与客户商谈六原则
-用肯定型取代否定型语言
-用请求型取代命令型语言
-以问句表示尊重
-拒绝时以请求型与对不起并用
-不下断语
-清楚自己的职权

第九讲 珠宝门店员工询问顾客六技巧
-问题表设计与运用
-不连续发问
-从回答中整理客户需求
-先询问容易回答的问题
-促进购买的询问方式
-询问客户关心的事

第十讲 处理客户投诉的七步骤
认知：客户投诉的原因及类型
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省

第十一讲 如何道歉
-避免常用错误道歉语
-我向你道歉
-这真是太糟糕了
-谢谢你

第十二讲 服务延伸保持与老顾客良好互动
-基本应对用语
-好的关系来自用心
-多做贴心的小事
-做好客户档案管理
-做好客户A、B、C类别分级
-做好顾客归属感
-做好售后服务的方式方法

珠宝门店服务培训