课程大纲：

客户投诉应对与处理

课程背景：
在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线，以确保随时能够为客户做好保障工作，可是，再好的企业，也不可避免会出现客户投诉的情况，在客户已经不满意的情况下，如何维系客户，挽回企业的声誉呢？所以，处理客户投诉是否得当、有效，就成为能否留住客户的关键一步了。

课程收益：
● 从多层次认识到投诉的概念及引发投诉的原因；
● 了解防范于未然的重要性，掌握投诉规避的方法；
● 掌握常规客户投诉处理流程、技巧及注意事项；
● 学会分析客户类型，掌握特殊投诉事件处理技巧。

课程对象：客服人员、窗口人员、营销人员等

课程大纲
第一讲：客户为什么会投诉
一、客户投诉的起因
1、了解客户不满意的理由
头脑风暴：分组讨论各自经历中最难忘的客户投诉案例
2、投诉客户类型的分析
二、客户投诉意味着什么
1、客户投诉会带来的负面影响
2、客户投诉带来的积极作用
3、客户投诉的意义
三、客户投诉的四个心理阶段
1、潜在抱怨
2、显在抱怨
3、潜在投诉
4、进行投诉
四、客户投诉的需求分析
1、感性需求
2、理性需求
五、面对客户投诉的正确观念
1、学习和完善自我的机会
2、成长中的导师和教练
3、提升客户满意度和忠诚度的机会
解析：别让1%的情绪冲动毁了你99%的努力！

第二讲：客户投诉处理技巧
一、你的行为举止，是态度的传递
1、神情专注
2、眼神交流
3、点头鼓励
4、不要打断
二、投诉处理的四个原则
1、更换时间
2、更换地点
3、更换人物
4、注意表达
案例：从投诉客户到忠实客户
三、投诉处理的六大步骤
1、任发泄：鼓励客户发泄情绪
2、诚致歉：掌握道歉的技巧
3、汇信息：学会汇总客户信息
4、给方案：有目标的提供方案
5、询意见：征询客户意见
6、紧跟进：后期跟进处理情况
四、面对客户诉求的四个关键点
1、站在客户的立场上思考
2、记录客户问题反馈中的重点
3、不以自己的价值观判断客户的想法
4、“三心”必备，细节关乎成败
五、三种典型情绪状态的客户情感处理
1、无所不知型
2、发牢骚型
3、盛气凌人型
六、避免错误处理客户投诉的方式
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到客户身上
3、做出承诺却没有实现
4、逃避个人责任
5、非语言排斥
6、质问顾客
互动演练：本节使用实际案例进行老师学员间互动演练

第三讲：如何减少客户投诉
一、服务规范要统一
1、统一的宣传口径
2、统一的职业形象
3、统一的服务行为
4、统一的考核标准
二、服务提速，立即行动
1、兑现承诺要及时，诚信放在第一位
2、服务客户不拖拉，在客户预计等待时间前完成
3、服务监管要到位
三、从源头强化对服务的监督和管理
案例解析：高效、高质的服务效率来自于合理的奖惩制度
换位思考：你有投诉的经历吗？如果有，当时是怎么解决的？你对处理结果满意吗？
角色演练：情景模拟，学员评判处理方法是否得当，最后老师点评

第四讲：课程总结
1、知识要点回顾
2、学员提问与解答

客户投诉应对与处理