课程大纲：

客户识别分析培训

一、银行厅堂客户识别技巧
四种状态下的客户识别并进行价值判断
1. 客户进门时的识别及判断
2. 客户咨询时的识别及判断
3. 客户等候时的识别及判断
4. 介绍产品时的识别及判断
总结：
厅堂客户识别的望闻问切四大技巧
厅堂客户识别四大关键
模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练
二、客户识别信息来源及价值判断
物品信息
业务信息
家庭信息
单位信息
行为信息
语言信息
教育信息
历史信息
其他重要信息
案例学习
1、客户识别提问话术训练
2、客户识别提问技巧训练
三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
四、银行营业厅现场客户引导与分流
1、 识别优质客户的参考特征
2、 客户分流引导原则与技巧
3、 优质客户识别渠道
4、 客户分流引导原则与技巧
5、 大堂经理识别引导流程
6、 现金柜员的识别引导流程
7、 非现金柜员的识别引导流程
8、 识别、引导优质客户的协作模式
9、 不同客户的处理方式
10、 贵宾识别引导流程
11、 潜在贵宾客户识别线索
12、 识别核心素质要求
13、 客户分流引导话术
五、银行贵宾客户识别分流细节
1. 语言细
2. 行为细节
3. * 引导识别分流技巧
结合客户识别价值判断进行不同客户的推荐
关键人物档案表
重点企业客户详细档案表
模拟情景演练：小组角色扮演/上台展示演练
六、银行客户购买决策动机
银行客户的购买决策动机来源
影响客户决策动机的5大法则
营销心理博弈过程
模拟情景演练：一句话引发客户兴趣
七、银行厅堂优质服务
优质服务意识与服务的价值
服务心态修养训练
让客户喜欢你的秘诀
优质服务的四个基本阶段：
1、接待客户 ；
2、理解客户 ；
3、帮助客户 ；
4、留住客户 ；
银行厅堂服务禁语规避
1. 这种问题连小孩子都会
2. 这么简单的事, 你都不会?
3. 你要知道，一分钱，一分货
21. 急什么，没看见我一直忙着吗？
22. 这是电脑算出来的，还能错吗？回家找人算去。
23. 线路坏了， 我有什么办法，明天再来吧。
24. 有意见找领导去
25. 别进来了，该下班了， 不办了。

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