课程大纲：

做酒店最好的领班

【培训对象】
酒店会所基层管理人员

【培训收益】
提升管理技能，打造优秀的服务团队

课程大纲：
第一章 认清酒店领班的定位
1、领班是管理者，不是服务员
2、领班与服务员的区别
3、领班的角色
4、领班是酒店的：“准经理”

第二章 如何提高团队协作能力
1、做不好协作，留不住客人
2、协作的力量：1+1>2/20
3、团队协作要发挥员工各自优势
4、提高团队协作技巧

第三章 如何提高团队沟通能力
1、管理的过程也是沟通的过程
2、沟通的四个70%
3、信息表达要简明扼要，不要模糊不清
4、倾听，是一种心与心的交流
5、赞扬，是员工最需要的“奖赏”
6、批评，要远离“暴力”

第四章 如何提高团队服务能力
1、谁是我们的VIP客人
2、接待VIP客人的要点
3、开发十个新客人，不如维护一个老客人
4、服务销售业绩倍增的技巧
5、及时关注和反馈客人的不满与投诉
6、客人的一些不满是可以避免的
7、想客人之所想，急客人之所急
8、消除客人不满六步曲
管理能力：提升业绩三张*

第五章 第一张职业化的工作态度
1、领导积极，员工才会积极
2、提高主动意识的六个要点
3、工作意味着责任，岗位意味着任务
4、提高责任意识的要点
5、*的借口就是没有任何借口

第六章 第二张*：专业化的管理技能
1、一生只有3.3年在创造价值
2、我们的时间浪费在哪里
3、一目了然的时间管理工具
4、如何做好时间管理
5、四步提升员工服务技能
6、高效培训指导员工有方法

第七章 第三张*：情感化的员工管理
1、关爱员工了解员工开始
2、深入了解员工生活
3、做员工的代表，反映员工心声
4、做员工的表率，激发员工的工作热情
5、酒店领班要牢记的30个字

做酒店最好的领班