课程大纲：

优质服务改善

课程背景
医疗卫生服务作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量具有重要的意义。对于医务人员，尤其是临床第一线与病人接触最多的护理人员服务礼仪，已经成为医护人员不可或缺的重要素养。
面对广大的服务对象，医护人员良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗服务质量及改善患者就医体验将起着举足轻重的作用，特别是随着国家医疗改革深化及服务模式的转变，以病人为中心的医疗服务改革正在不断的深化，人们越来越深刻的认识到，高质量的医疗服务必须以高素质的医护人员相匹配。

课程大纲
第一部分 优质服务改善患者就医体验
理论篇
第一讲 优质服务创造良好的就医体验
一、患者的一切体验来自于服务
1. 医疗服务面临的挑战
1）医疗服务的三大特征
2）新时期患者的几大特征
3）患者需要我们提供什么
4）患者对医疗服务的体验
2. 提升医护人员人的职业素养
1）医护服务的主体与客体
2）服务理念与服务意识
3）优质服务源自用心对待
二、改善就医体验的服务内容
1.优质服务有硬服务和软服务
2.卓越服务让服务超出患者的预期
3.从四个维度创造良好的就医体验
第二讲 职业形象管理与医务礼仪规范
一、从四个维度建立专业形象
二、仪容展示良好的精神风貌
1.首轮效应建立良好的**印象
2.医疗服务仪容礼仪形象规范
二、着装的规范塑造专业形象
1.着装应遵循的礼仪与规则
2.医疗服务礼仪形象规范
三、规范的言行举止表达自信练达
1.自信大方的行为礼仪规范
2.待人接物的礼仪与内涵
四、医护人员工作接待语言规范
1. 使用规范的礼貌语言
2. 使用有亲和力的语言
3. 使用规范称呼的礼仪
4. 令人讨厌的语言行为
6. 用别人喜欢的语言说话
7. 礼貌服务接待用语实战
第三讲 以患者为中心的医疗服务管理
一、医疗服务规范化创造优质服务
1. 医院接待的服务流程
2. 患者关怀与关注管理
二、医疗服务中与患者的沟通技巧
1、与病患沟通交流案例
2、开放式提问技巧
3、封闭式提问技巧
4、焦点式提问技巧
5、案例分析：收集信息
三、以患者为中心的接待规范管理
1.导医服务流程及技巧
2.窗口接待服务流程
3.取药接待服务流程
4.门诊护士礼仪行为规范
5.医生接诊礼仪行为规范
第四讲 医护礼仪在实际工作中应用
一、医护工作现场与礼仪应对
1.门诊急诊的护理工作礼仪应对
2.病房医护工作特点与礼仪应对
3.其他临床护理工作交往与应对
4.同事间的工作交往礼仪与应对
二、突发事件投诉处理与应对
1、及时应对突发事件
1）紧急意外事件
2）如何处理突发
2、有效处理投诉异议
1）病患投诉的原因
2）正确认识病患投诉
3）投诉**关注的三个方面
4）抱怨和投诉处理流程
5）有效处理投诉的步骤
6）投诉处理技巧
3、案例分析，情景演练

第二部分 优质服务改善患者就医体验落地篇
第一讲 专业形象管理与服务礼仪规范训练
一、仪容仪表规范检查及评分
1.仪容标准检查
2.工作装标准检查
二、仪态礼仪与行为规范训练
1.标准服务站姿训练挺拔端庄
2.标准服务坐姿训练娴静大方
3.标准服务走姿训练轻盈稳重
4.优雅蹲姿礼仪训练美丽从容
5.标准服务鞠躬训练恭敬得体
6.标准服务手势训练优雅明确
7.标准致意礼节训练专业自信
8.标准递送礼仪训练尊重规范
三、医疗服务中的行为规范训练
1. 持病例夹 端治疗盘
2. 推治疗车 捡拾物品
3. 陪同引导 上下楼梯
4. 进出电梯 出入房门
5. 搀扶帮助 走廊
四、医疗服务流程及规范训练
1.导医服务流程及技巧
2.窗口接待服务七步曲
3.取药接待服务七步曲
4.门诊护士礼仪行为规范
5.医生接诊礼仪行为规范
五、标准形象及仪态规范拍照
第二讲 共创超出患者预期的优质医疗服务
一、服务礼仪在实际工作中的应用
二、团队共创：超出患者预期的服务
1.卓越服务让服务超出患者的预期
2.对优质服务与患者体验改善的思考与建议
第三讲 服务礼仪规范展示与主题情景呈现
一、服务礼仪规范演练
二、服务礼仪规范展示
三、医护主题情景呈现
四、评委点评总结颁奖

优质服务改善