课程大纲：

规范服务流程

【培训大纲】
明确管理职责、清晰角色定位
2、规范服务流程、强化风险管理
3、把握客户需求、做好分流引导
4、加强联动营销、注重过程管理

第一模块：“站得高，看得远” 现场管理体系
1、理解现场管理
1）现场管理所面临的挑战
2）现场管理的意义、管理体系、目标
2、网点现场管理的核心
3、现场管理的技巧
看不出问题就是*的问题！在网点现场巡视中，敏感地发现问题，需要调动我们的眼睛、耳朵、鼻子等为我们现场发现问题服务。
1）眼看
2）鼻闻
3）听声
4）提问
5）体验
6）目视+走动管理
4、角色认知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事

第二模块：环境管理与营销氛围塑造
1、网点现场环境管理
1）环境与客户消费体验
2）环境的细节管理
①外部环境
②内部环境
3）网点现场6S管理
①网点哪些环境问题需要运用6S来解决？
②6S管理的含义与目标管理效果
③综合运用6S桌面台面、宣传物资、文档资料
2、营销氛围营造
1）视觉营销的层次
2）如何营造营销氛围

第三模块：什么是服务关键时刻
1、服务管理的关键时刻-客户
①如何让客户做网点的首席体验馆？
②如何洞悉客户的美好体验？
③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点-
2、服务管理的关键时刻-员工
①看见员工对服务的感知力
②看见员工对服务的创造力
③看见员工对服务的变通力
④看见员工对服务的沟通力

第四模块：厅堂营销管理
一、厅堂各岗位客户识别与联动营销
1、识别客户火眼金睛，提高厅堂效率
2、大堂经理识别推荐及流程
3、客户价值判断方法与技巧
4、厅堂内岗位联动营销要点
-联动营销工具的使用
-联动营销的关键步骤

第五模块：团队管理
1、晨会的经营与要点
2、夕会的组织与价值
3、现场员工督导沟通
1）“细节决定成败”发现现场员工行为偏差
2）现场督导解决现场员工行为偏差
①现场员工督导原则
②督导内容技能督导与态度辅导
③善用督导技巧
3）现场沟通
4) 问题追踪与反馈
①案例分析： 解决问题与彻底解决问题
②现场管理中，缺乏追踪的四大表现
③实用反馈BEST法

第六模块：如何理解厅堂管理
1、网点现场管理的核心
1）六个严禁
2）柜面服务11步法
3）网点超时等候策略
A、管理客户预期的策略
B、服务流程差异化策略
C、厅堂联动与补位策略
4）客户投诉处理流程
2、现场管理的技巧
3、网点负责人的角色认知
1）晨会的本质
2）夕会的价值

第七模块：服务营销场景化的本质
1、服务动线设计与巅峰时刻打造
2、客户情绪与营销场景的相关性
3、什么是营销场景峰终体验？
4、服务营销中的预期管理
5、营销场景化的四维模型

第八模块：营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术
1、Welcome热情欢迎
2、ASK探寻需求
3、Respond主动回应
4、Meet满足需求
5、重新认识FABE的营销价值

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