课程大纲：

客服人员沟通课程

【培训对象】
客服人员

【培训大纲】
-了解客户体验背后的情绪表达 -掌握服务沟通提升的三个关键点 -掌握情绪压力管理技巧 -学会运用沟通工具进行投诉处理
活动导入：
1、政府热线的价值是什么？
2、什么是满意？
3、为什么我们沟通总是不同频？

第一部分：如何“听懂”客户情绪？
-小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？
“听”“问”反馈模型
-认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质
-从知道到做到，精准服务客户

第二部分：服务体验流程标准化认知升级
-什么是服务4.0时代的服务本质？
-服务意识之辩微识心术
敏听与善说
懂比爱更重要
案例研讨：10086客服热线同一句话传递出的不同情感
-服务意识之创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
案例研讨：96877如何通过语言传递真情实感
-服务意识之尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：“不见面的问候”

第三部分：电话沟通的心态调节
-积极心态的作用
压力解析认清压力真面目
压力的心理学实质
压力的自我测量
压力的作用及危害
职业与压力的关系
-如何积极看待客户服务工作的重要性
如何为自己制定明确的发展方向和目标
正确地调适压力
如何树立积极的心态

第四部分：政府热线客服沟通中的异议处理技巧
-使沟通富有亲和力
电话沟通与面对面沟通的区别是什么？
目前声音存在的问题
情绪同步
生理状态同步
语言文字同步
-具备深度影响力的沟通
何谓沟通影响力？
影响力沟通工具包
关键时刻
行为促成行为
冰山理论
皮格马利翁效应
小组练习：皮格马利翁效应测试

第五部分：客户抱怨或投诉处理的特别方法及话术
1、投诉处理沟通黄金法则
-先处理心情，再处理事情
-先明确问题，再处理问题
-因人而异，不同策略
-诉战速决，把握时机
2、投诉沟通七个步骤
-仔细聆听
-真诚道歉
-了解事实
-找出根源
-采取行动
-进行补救
-跟踪服务
3、“诉”战“速”决！电话投诉最重要的策略
-时机把握的技巧
-当我们无法满足客户需求时应对话术
-替代方案法
-诚意打动法
-巧妙转移法
-虚心请教法

第六部分：四种不同的行为倾向的电话沟通方式
-搞定强势客户，建立你的职业信心
与高能量因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？（10086客服工作案例）
识别高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的认可？
与高能量因子型人沟通的四个小妙招
-赢得客户好感，如何成为一个有趣的人
与高社交因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他说了很久，我都没有听明白？（中国工商银行客服工作案例）
识别高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的认可？
与高社交因子型人沟通的四个小方法
-建立亲和力，学会支持他人的四大秘籍
与高和平因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他总是缺乏主见，左右为难？（国家电网客服工作案例）
案例分析：听出他的“弦外之音”了吗？
识别高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的认可？
与高和平因子型人沟通的三个方法
-细节把握原则，快速留下好印象
与高思考因子型人沟通的痛点？
案例分析：为什么他的问题我回答总不能令他满意？
案例分析：为什么他总是纠结于细节？
识别高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的认可？
与高思考因子型人沟通的三个方法

第七部分：服务品质提升之服务语音发音训练（10086客服人员发声训练操）
-学会正确的使用发声器官
-呼吸中气息的把握
-吐字归音
-用声和嗓音的保护
-字音准确的基础
-字音响亮的关键
-字音抑扬的核心
小组练习：发音训练三原则

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