课程大纲：

沟通要点培训

【培训对象】
管理者；或管理者+员工（不适用于纯普通员工）

【培训大纲】
了解中国传统文化对沟通的不良影响；
排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功；
避免沟通中常见的、高代价的错误；
懂得解析沟通对象的性格，掌握针对各类性格调整沟通方式；
找到部门之间冲突、分歧的常见原因，掌握处理冲突的方法；
把握对上、对下、对外（客户）、跨部门沟通的组织沟通技巧，用“心”沟通于职场中，创造合谐高效的工作环境和效率。

第一讲：沟通能力的重要性
1. 一项关于沟通能力与胜任度的调查
视频分享
点评：沟通能力对工作和生活的影响
2， 沟通能力：表达+倾听

第二讲：沟通意愿的重要性
1. 中国传统文化对沟通的影响
1）中国人的处世哲学与沟通习惯：隐忍和含蓄
视频分享
反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？
问题：如何规避它的不良影响？
2. 为什么经常“不沟通”？
1）不喜欢沟通（内向）
2）不愿意花时间沟通（惰性）
3）不知道需要沟通（我以为）
4）不敢沟通（胆怯，脸皮薄）

第三讲：常见的两大沟通障碍
1. 沟通不足
1）频繁出现的“我以为”
案例：不可思议的答案
点评：是什么导致了沟通不足?
2. 传达失真
案例：传错一个字的恶果
1）沟通漏斗及其成因
视频分享
点评：如何减少传达失真？
经典沟通案例：为什么产生了重大损失
小组分享：在我们公司（或部门），有哪些沟通不足的情况

第四讲：对上沟通的要点
1. 遵循“金字塔原则”
1）高效表达练习
2）简明高效
3）金字塔原则的守则
2. 做好汇报
1）下属的汇报永远比期望的少
讨论：与上司沟通的三个常见问题
案例：一个秘书
点评：沟通的“四不”
3. 提升情商
1）情商高低与沟通效果的关系
2）情商的五要素解读
3）如何控制沟通中的不良情绪？
案例分析
视频分享
4）提升情商的七字真言
小组：这些问题如何运用高情商去处理？

第五讲：对外（客户）沟通的要点
1. 因人而异的沟通方式
1）红色（表达型，活泼型）的特点
2）蓝色（思考型，完美型）的特点
3）黄色（力量型，行动型）的特点
4）绿色（和平型，配合型）的特点
解读：四种色彩的天然冲突
问题：我们知道了冲突的根源在于性格，我们可以怎么做？
5. 选对沟通的钥匙与四色客户的沟通协作之道
小组讨论：对四色客户，分别采用怎么样的沟通方式最有效？
6. 如何有效说服对方
2. 有效处理客户的抱怨与投诉
1）处理客户投诉的原则
2）处理客户投诉的步骤
3. 遵循“电梯原则”
1）电梯原则的两大守则
2）归纳提炼
3）化繁为简

第六讲：部门成员及跨部门沟通的要点
1. 部门成员之间、跨部门之间冲突、分歧形成的原因
1）观点、信念
视频分享：惹众怒的观点（祸从口出）
2）利益、权力、地位、资源之争
3）虚荣、面子
案例分享：一个愤怒的大客户
4. 性格、脾气
2. 冲突管理与问题解决
小组讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突？
小组讨论：如何降低部门墙，减少冲突？
讲师分享：减少本位思维的四张牌
3. 注意措词
1）三类沟通禁忌
视频分享
2）避免使用的五种发问方式
练习题
3）用行为陈述而非个性陈述
4）沟通不良可能造成的后果
4. 跨部门沟通的注意事项
1）树立全局观念
2）注意横向投资
3）理性表达意见
5. E-MAIL、微信沟通的要点
1）任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始
2）以“白金法则”沟通
团队游戏
分享：游戏对跨部门沟通的启发
6. 如何处理部门间的沟通不畅问题
1）指定统一的对接人
2）指定一个对接软件
3）平级沟通
4）定期沟通
7. 同理心倾听
例举：倾听的五个层次
案例：心理测试
问题：如何提升沟通层次？
同理心训练：正确解读对方说话的含义
小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？
8. 如何以非职权影响力促进沟通
1）何为非职权影响力？
2）如何提升非职权影响力？

第七讲：对下沟通的要点
1. 善用“三文治法”
1）如何最有效地进行批评和建议
情景模拟
2. 同频道沟通
视频分享
团队练习：高效表达与理解
3. 确认信息
案例：错误的领会
1）提升倾听效果的四措施
点评：要避免三类主观沟通障碍
4. 如何处理下属的抗拒？不配合？
解读：动之以情；晓之以理；导之以行；胁之以威；诱之以利；绳之以法
视频分享
结尾：点评、分享；团队表现奖颁奖。
（本大纲为基本的课程思路，如企业有其它要求，讲师可在实际授课中作出调整）

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