课程大纲：

优质服务与投诉化解技巧

【课程简介】
随着市场竞争的不断加剧，企业产品质量的差距越来越小，服务成为体现企业竞争力的重要因素。打造*的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务心态、服务礼仪、服务技能等四个部分，系统讲述客服相关知识、技能及现场演练，从而提升参训人员客户服务的岗位能力。

【课程目标】
1、 学会压力情绪管理的方法，确保积极服务心态；
2、 了解优质服务的先进理念，提高客户服务意识；
3、 学习客户服务的礼仪规范，塑造整体服务形象；
4、 掌握客户服务的沟通技巧，提升化解投诉能力。

【授课对象】服务相关人员

【课程特色】
1、 全面性：服务理念感悟 服务心态塑造 服务技巧提升 能力框架构建；
2、实用性：知识 技能 演练；
3、互动性:精辟讲解 案例研讨 多媒体 小组讨论 角色扮演

【课程提纲】
第一部分：提高服务意识
一、服务人员普遍存在的现状
1、欠乐观
2、欠动力
3、欠爱心
4、欠温度
5、欠技巧
二、提升客户服务意识
1、服务意识的必要性
思考：你对自己**近所经历的服务如何评级？服务意识体现在哪些方面？
2、客户服务的三重境界
讨论：什么是客户服务、优质服务和*服务？
3、客户服务的角色认知
①微笑服务（SMILE）的内涵
②服务团队的角色认知
三、优质服务原则
1、优质服务三要素（3C）：真诚、关怀、沟通
2、优质服务适用范围：外部客户与内部客户
互动：内部客户需求清单
四、*服务内涵
案例：奇迹是如何创造的？
1、满足个性服务
2、超越客户预期
3、打造峰值体验

第二部分：调整服务心态
一、了解消极心态的原因
1、负面偏好对消极心态的先天影响
互动：你给多少印象分？
2、习得性无助对消极心态的后天影响
试验：悲观试验
案例：坚持工作原则却被客户无理投诉
3、工作压力带来的负面影响
二、应对工作压力
（一）识别压力源
1、工作本身：工作繁重、无价值感、考核指标高居不下
2、工作环境：企业文化强势、组织氛围紧张、奇葩客户增多
3、人际关系：与上级之间、跨部门同事、外部客户维系
4、职业发展：职业前景迷茫、晋升通道狭窄
5、生活因素：恋爱、结婚、房贷、车贷、孩子教育、老人赡养
（二）评估压力水平
1、 绘画心理分析：雨中的你
2、 分析压力源
3、 解读压力大小
（三）应对压力的三大关键
1、变被动为主动
①从“受害者思维”到“掌控者思维”
②从“不得不”到“我选择”
③从“关注圈”到“影响圈”
案例：领导工作分配不合理，工作量大，感觉压力山大，我该怎么办？
2、建立支持系统
①讨论：你有哪些支持系统？
②人脉与支持系统的关系
③如何维护支持系统
互动：如何获得领导和同事的支持？
3、学会时间管理
①管理时间的四大法则
②改变拖延的有效方法
三、学会情绪管理
1、Aware觉察情绪
①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问
②事后觉察：什么人/什么事/因为什么
③情绪与需求：马斯洛需求层次理论
心灵游戏：生命线
2、Accept接纳情绪
①白熊效应：越压抑越反抗
②消极情绪的价值
案例：世界大战是如何爆发的？
③化解小情绪的方法：一离二呼三冷水、神奇四句话
3、Analyze分析认知
①互动：你看到了什么？
②合理情绪ABC理论
③练习：非理性思维转换
4、Adjust调整行为
①开放
②宽容
③感恩
四、心态调整的典型案例分析
1、愤怒：面对强势的客户怎么办？
2、焦虑：面对未来的迷茫如何解？
3、抑郁：日渐丧失的热情怎样拾？

第三部分：规范服务礼仪
一、形象塑造显风范
1、职业形象3C精神
2、着装的专业标准
3、礼仪的专业风范
二、仪容仪表3注意
1、仪容管理
2、发型修饰
3、着装要求
三、服务用语8规范
1、进入营业厅问候用语
2、主动询问的礼貌用语
3、办理业务的回复用语
4、咨询辅导的标准用语
5、收取费用的规范用语
6、不能受理的致歉用语
7、安抚客户的共情用语
8、目送客户的温暖用语
四、引导服务5字诀
1、迎：进厅问候
2、辅：咨询辅导
3、分：分流指引
4、陪：特殊陪同
5、缓：缓解情绪
五、窗口服务6步曲
1、笑相迎
2、切相问
3、诚相接
4、快相理
5、礼相递
6、暖相送
六、行为规范3标准
1、姿态：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬
2、手势：请进/请往前走/请坐
3、表情：微笑/眼神
视频：微笑的力量
互动：微笑练习6步曲

第四部分：提升服务技能
一、服务沟通的3A法则
1、接受客户
2、尊重客户
①换位思考：以客户为中心
②良性互动：做好预先功课
3、赞美客户
①赞美的三个要点
②赞美客户的练习
二、读懂客户的四个关键
1、“望”的技巧
A肢体语言的魅力
案例研讨：服务过程中如何提升感染力
B 察言观色训练
互动：从肢体语言判断客户需求
2、“闻”的技巧
互动：让你认为用心倾听的人通常拥有怎样的特质？
A倾听的五个层次
B回应的五个层次
C 同理心倾听/回应的力量
3、“问”的技巧
案例分析：问的智慧
A开放式问题与封闭式问题
B开放式情境与封闭式情景
4、“切”的技巧
A找准客户的隐性需求
B发挥说服的三个影响力
三、客户投诉化解的3大原则
1、投诉是金，反败为赢
2、先处理心情，再处理事情
3、实效是关键，投诉莫升级
四、客户投诉心理的5种类型
1、问题型
2、尊重型
3、补偿型
4、发泄型
5、交流型
互动：不同类型的场景扮演及类型判断
五、化解投诉的6大步骤
1、耐心倾听建立与客户的信任关系
2、共情回应缓解客户情绪的关键技巧
3、分析原因通过提问技术找到问题原因
4、提出方案与投诉内部客户达成协议
5、立即执行速度是赢得成功的绝佳要素
6、跟进实施感动客户的回访技巧

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