课程大纲：

企业服务战略

【课程简介】
“没有十全十美的产品，但有百分之百的服务！”
海尔集团创始人张瑞敏
随着市场竞争的不断加剧，企业产品质量的差距越来越小，服务成为体现企业竞争力的重要因素。从20世纪90年代开始，企业对于服务战略的基本效率就有了显著的需求，用服务营销实现客户关系创新成为企业竞争关注的新焦点。
本课程从服务营销与客户关系两个角度，结合营销到服务再到客户关系，揭示了服务在营销中的价值，以及通过服务营销来创新客户关系的底层逻辑。并通过服务创新思维的植入与行动训练，创造服务价值，创新客户关系。

【课程目标】
1、 了解服务营销的底层逻辑，强化服务价值；
2、 训练服务创新的思维，提升服务营销能力；
3、 掌握客户关系发展策略；促进客户关系创新。

【授课对象】营销、项目及客服人员

【课程特色】
1、 全面性：服务理念感悟 服务心态塑造 服务技巧提升 能力框架构建；
2、实用性：知识 技能 演练；
3、互动性:精辟讲解 案例研讨 多媒体 小组讨论 角色扮演

【课程提纲】
第一部分 了解服务营销的底层逻辑
一、看透营销本质
1、识别客户价值
互动：需要与需求、欲望有何不同？
①找准需求
②满足需求
案例分析：任天堂Wii游戏机的成功秘诀
2、创造客户价值
①挖掘需求
②创造内涵
案例分析：玫瑰花的价值是如何创造的？
3、沟通客户价值
①让客户知道
②让客户相信
4、交付客户价值
①让客户对产品满意
②用服务感动客户
案例：Costco如何让推销变得多余
二、找到服务价值
1、全球营销模式的转变
①从产品到服务
②从服务到关系
2、服务营销组合的关键因素
①传统营销4P
②服务营销的扩展组合
案例：*西南航空的服务营销组合如何强化定位
3、服务的三重境界
讨论：什么是客户服务、优质服务和*服务？
①客户服务≠ 客户体验
②*服务的内涵
③峰值体验的价值
三、创新服务设计
案例：PetSmart利润增长的动力
1、服务创新的五个核心理念
①以人为本
②共同创新
③序列化
④实体化
⑤整体
2、服务创新与开发的步骤
①新服务战略开发
②创意产生
③服务概念的开发与评价
④业务分析
⑤服务开发与检验
⑥市场测试
⑦商业化阶段
⑧引进后评价
3、建立服务蓝图六步骤
案例：爱玛客公园圣地行动蓝图
①识别服务
②细分客户
③服务过程
④描述行为
⑤功能相连
⑥有形展示

第二部分：用服务营销创新客户关系
一、 了解客户需求
1、 了解客户期望
2、 市场调查要素
3、 分析研究结果
4、 使用调查信息
5、 学会向上沟通
视频解析：在维护客户关系方面，你有哪些方法？
二、提升服务能力
1、提升情商能力
①延迟满足：耐心/自控力
视频：棉花糖实验
②共情能力：感同身受
讨论：面对客户抱怨如何应对？
③情绪管理：自我管理/缓解客户
2、培养营销思维
①稀缺性冲动
②厌恶损失
③锚定效应
④心理账户
⑤“从众”心理
⑥狄德罗效应
3、读懂客户关键
①通过察言观色找到沟通时机
互动：从肢体语言判断客户需求
②通过用心倾听建立客户信任
③通过提问艺术澄清客户问题
④通过找准需求训练说服技巧
三、创新客户关系
1、建立关系营销
①客户关系的演变
②关系营销的目的
2、发展关系策略
①关系发展模型
②关系战略层次
③客户关系挑战
讨论：客户永远是正确的吗？
3、服务补救措施
①客户投诉心理的5种类型
②客户投诉化解的3大原则
互动：不同类型的场景扮演及类型判断
③化解投诉的6大步骤

企业服务战略