课程大纲：
柜面英语交流
【课程背景-Background】
随着改革开放的不断深入，金融服务行业正面临着前所未有的机遇和挑战。从较为单一的个人储蓄业务发展到如今的个人理财、金融咨询等服务，整个行业发生了巨大的变革。随着越来越多外资的涌入，伴随着越来越多外籍人士移来到国内投资工作，如何为这一客户群体提供专业高效的金融服务，是行业发展的一个新的课题。
金融行业柜面的工作人员在接待外籍客户的过程中，往往在心理上有包袱，在语言上有短板，“不敢说”是绝大部分人的心理包袱，“怕说错”是导致交流障碍的导火索。此课程针对金融行业柜面服务而特别设计，旨在加强员工心理建设，提高英语交流实用水平。
【课程收益-Benefit】
-明确英语服务是建立全球化金融服务体系的重要组成部分
-打造行业CPR员工【Confident自信，Positive积极，Respect尊重】
-全方位提升企业员工的职业化程度和综合素养
-掌握英语服务用语规范，帮助建立口语交流自信
-掌握20个银行柜面英文对话核心词语
-掌握5大柜面金融业务英语服务话术
【课程对象-Object】
金融类行业的柜面服务人员
【课程大纲-Course Outline】
一、银行柜面口语对话的特点
1、书面语VS 口语的区别
2、书本内容与实际使用过程中的差异
3、话术的预先准备和临场发挥
4、银行业务核心词汇整理
二、 接待客户 Welcome Customers
1、接待外籍客户的问候语接待外籍客户的道别语
2、银行一般服务核心用语
3、大堂经理服务范例对话与情景演练
-客户见面
-接待引导
-分流等待
-礼貌道别
三、 现金业务 Cash Service
1、现金业务的核心句子与范例对话
-开户
-存款
-销户
-汇兑
2、 柜面现金业务情景演练
-开立储蓄账户
-支票存款账户
四、 外汇业务 Exchange Service
1、柜面外汇业务的核心句子与范例对话
-外汇存款
-外汇汇款
-外汇票据的承兑与贴现
-外币兑换
2、柜面外汇业务情景演练
-汇款
-旅行支票
五、 个人理财服务Personal Financial Service
1、个人理财的核心话术与范例对话
-个性化理财
-资信调查
-保管箱业务
2、个人理财的情景演练
-封闭式基金
-开放式基金
六、 银行卡业务Card Business
1、银行卡业务的核心句子与范例对话
-借记卡
-贷记卡/信用卡
2、 银行卡业务的情景演练
-申请信用卡
-机器智能开卡
七、 电子银行 E-Banking
1、电子银行的核心句子与范例
-个人电话银行
-手机银行
-个人网上银行
2、电子银行的情景演练：应对关于手机银行的客户咨询
八、结训
1、讲师答疑
2、学习内化
3、总结各章节内容
柜面英语交流
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