课程大纲：

客情关系培训

【课程背景】
年底了，客户维护时我们是否经常碰到这样的问题：
如何利用年前后进行客户的维护与情感链接？
老客户新的一年如何更好的维护其合作？
新客户如何挖掘需求进一步推进成交？
客情关系管理是企业通过管理客户情感资源，提供客户满意的产品或服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。客户是企业一切活动的起点和归宿，实施有效的客情关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助维持老客户，吸引新客户，并创造更大的效益和竞争优势。
本课程站在年终客情维护的关键节点，从两个维度着手，第一：从思维心态层面，解除以自我为中心的心理枷锁，调整思路，重新认识基于客户视角的人际沟通与人际合作；第二：从技术层面，讲授沟通与人际关系的具体技巧，聚焦高情商沟通、客户人际关系维护等不同方面进行学习和操练。大幅度提升年终客户的合作意愿与合作达成。

【课程收益】
学习年终客情维护的关键节点与具体方法；
提升年终客户拜访中的沟通效率，读懂客户的隐性需求；
掌握人际关系密码，大幅提升与客户的情感链接；

【课程内容】
第一章节：如何获得客户的长期青睐人际关系跷跷板原理
1、客情关系为何难做？
案例：为什么你比别人更努力但业绩依然不理想？
思考：人与人的关系如何建立
2、破解人际关系之永恒的跷跷板原理
1）跷跷板模型的定义及原理
反思：维护客户时如何运用这一原理？
3、好的人际关系是麻烦出来的
1）良好的人际关系在互动中产生
2）怎样的人际互动方式容易让我们“没朋友”
4、好关系的付出与发展需要平衡
1）如何平衡关系
2）工作中的“白眼狼”现场
5、给予对方一份价值是人际关系良好的基石
1）如何吸引更多的贵人来到生命
2）如何巧妙的做他人的贵人
练习工具：如何提升情商改进我的人际关系？
课程目标：通过人际关系跷跷板检视自己的人际状态，运用工具建立良好人际关系以及工作中如何吸引更多的贵人，这一章节一一分享

第二章节：客情关系的年终维护
1、走进客户内心的心理运用终峰定律
案例分享：为什么我天天给客户送礼，他还是离我远去？
1）塑造客户的惊喜时刻
2）提升客户认知与了解
3）参与客户*
4）情感链接才是解决一切问题的核心方法
练习1：在客户心中如何留下好印象
练习2：如何与客户建立心理链接
2、年终客户线下拜访与客户需求分析
1）正式拜访与非正式拜访的区别
2）介绍礼仪－有先有后清晰简明
3）握手礼仪一握对手，永远是朋友
4）名片礼仪－心与心的交流从了解开始
5）拜访中的环境识人读物技巧字画、水杯、摆件
练习：如何1分钟掌握领导/客户的基本性格与沟通思路
6）客户需求的三层次
客户表面需求：费用、折扣、让利
客户隐性需求：持续供应力、稳定质量、增值服务…
案例：李丽真的懂他客户想要什么吗？
3、线上客户人际关系维护技巧
探讨：常用的客户人际关系维护渠道有哪些
1）基于微信的客户人际维护
2）你的微信价值百万如何塑造微信人设
3）利用微信功能与客户产生互动
4）年终客户感谢信应该这么写
5）客户维护的3有技巧：有情、有料、有价值
课堂练习：对比个人的微信排版/设置/与客户互动方式，进行优化与下一步客情维护的方案制定
课程目标：此章节从客情维护思路、以及线上、线下三个维度，全面提升年终的客情维护方法与技巧

第三章节：高情商就是会说话客户沟通实战运用
1、 你真的会沟通吗？
案例分享：客户没有那么多时间听你说
1）为什么我怎么说都是错？
2）沟通的意义取决于对方的回应
3）从沟通概念看我平时沟通的问题
2、高情商就是会说话
思考：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？
3、读懂客户心之DISC识人断物沟通法
1）客户是老虎性格沟通特点
2）孔雀性格客户沟通特点
3）考拉性格客户沟通特点
4）猫头鹰性格客户沟通特点
练习：针对不同性格客户，扮演场景并练习沟通技巧
4、高情商的客户异议解决
1）当客户提出反对意见的解决办法
2）当客户不说话不做声的提问技巧
3）当客户说“再考虑”一下时的促动追问术
4）如何降低客户不合理的预期与要求
课程目标：通过沟通中的高情商链接，识别不同客户的心理诉求，同时能化解与客户的各种矛盾异议，培养学员肯定、赞美、拆局、促动等高情商沟通链接技巧。
场景实操&结训
1、以体验分享 情景演练形式进行课程内容内化
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励
课程目标：总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

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