课程大纲：

学习礼仪运用

【课程背景】
中国正日益兴起的3亿中产阶级带领人们进入了全新的精细化服务体验时代，市场竞争的激烈愈加要求服务行业从业人员具备高品质的服务礼仪，在服务活动中有一句形象的描述：只有让客户三秒内“喜欢”上你或你的企业，才会有接下来的3分钟，3小时、或3年的交往，以此可见服务中“细节决定成败”是至关重要的。
而此课程是服务行业及领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工素质、优化服务流程的必备课程，本课程在此基础上结合本企业的实际情况，从服务礼仪标准、服务场景的灵活运用、技巧提升，以及一系列的讲授与训练。大幅度提升员工工作中的服务技能。同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具。

【课程收益】
1、使学员树立优质服务理念和调整服务心态
2、掌握服务各细节运用
3、掌握服务中肢体语言密码识人读心，精准服务
4、掌握服务沟通礼仪的实际运用，成为服务沟通高手

【课程大纲】
第一章节、卓越服务意识激活员工服务驱动力随着客户认知的提升，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在同品竞争日益激烈和透明的市场中，如何让员工完胜机器人般机械式服务？体现服务的温度？并有礼有节的体现出服务人员的专业素养，
第一章节从激活员工服务力开始
思索：我们的竞争对手是谁？
我们的客户凭什么购买？
1、这是一个变化的世界？
1）世界变化与我的关系
2）我服务的生命力决定未来我的价值
3）服务从大众化至精准化的延伸
2、服务意识--服务对于公司的价值
思考：公司盈利的本质是抓营销和服务
3、服务对于我的意义和价值
思考1：服务带给我什么？
结论：服务他人是成就自己的途径
思考2：如何**服务聚焦自我？让我越来越“值钱”
课程输出：服务效能练习 服务提升目标工具课程目标：
激活员工主动服务的意识，探究服务的内涵，并**服务效能表进行自我服务水平评估 定向提高

第二章节服务场景标准服务礼仪塑造 如何从待人接物中体现良好的礼仪素养，代表企业的服务形象，进行专业、礼貌、规范的服务，本章节进行学习.总结
一、男士女士专业个人形象管理
1）别人眼中的你 体验游戏
2）客户的亲近感来源于“物以类聚、人以群分”
3）男士干净整洁面容打造方法
4）男士着装规范：西装、*心理学
5）女士发型打造(皮筋、发卡、法网、定型技巧)
6）女士职业妆容打造
7）女士仪表：整齐规范标准、丝巾搭配、鞋袜配饰
二、服务接待礼仪－洒扫庭院热诚相待
1）商务接待中的引领陪同
2）接待三声，热情三到
3）礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户
4）上下楼梯礼仪
5）电梯礼仪
6）现代化通讯礼仪
检查：我个人聊天工具透露出什么样的个人信号？
课程目标：
通过培训使服务人员系统的学习服务礼仪技巧，服务好每一位到来的客户

第三章节客户服务沟通礼仪无投诉的客户沟通
1、从沟通的概念看服务沟通的精髓
情景案例：认识自己惯用的沟通方式
2、 沟通的基础框架模型
案例分析：常见的客户沟通障碍
1）沟通的意义取决于对方的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）维持客户沟通场域不破是关键
4）先跟后带是精髓
小组演练：根据工作中的实际情况排演案例分析解决
3、沟通亲和力密码：同理及共情
小组讨论：不同性格的人际特征有何共性?
1）服务沟通亲和力技巧
2）打开心门的的客户赞美两技巧
4、客户情绪时的反对意见处理
1）服务中如何识别客户的情绪和不满
2）客户肯定技巧
3）矛盾化解及客户安抚技巧
情景演练：实际客户沟通场景中遇到的障碍进行演练
课程目标：
通过同理心技巧与共情倾听，掌握打开客户心门的方法，更加精准的掌握客户需求。提升个人亲和力与服务沟通水平场景实操&结训1、以情景演练 点评打分的形式进行课程内容内化
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果

学习礼仪运用