课程大纲：

服务规范窗口培训

【课程背景】
2017年中国的中产阶级达到3亿人，第三产业迅速崛起至主导地位。因而在大众的意识观念里不仅银行电信，包括许多行业营业厅都大力提升“服务”水平。渐渐体现在城市电力、天然气、医院、政府窗口服务大厅等国家民生服务类型的单位，越发注重服务质量。
我们的单位人员核心竞争力到底在哪？
如何在同品竞争中拔得头筹？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？
如何让窗口服务更走心？更有温度……

【课程收益】
1）树立电力窗口服务人员乐在工作职业心态，以积极的态度面对新的挑战
2）提升快速处理客户投诉的技能
3）提升服务人员的现场服务意识，追求卓越服务
4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

【课程时长】
第一章节：
如何培养高品质电力窗口服务素养？
1、思索：你最满意的一次网点服务接待
2、案例分享：《某电力窗口优质服务分享》《创新营销渠道模式背后的思考》
3、何为高品质的窗口服务
4、如何拥有良好的服务意识
5、窗口网点服务六维度
检视工具：我是否达到窗口网点六维度的标准？课程目标：
对比其他城市的窗口服务案例，看看自己的差距和提升空间

第二章节：
电力营业厅网点7 7服务规范窗口形象职业标准篇：
1、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首轮效应
2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
2、自信是职业形象的开始
1）窗口工作人员制服着装规范
2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4）淡妆及配饰要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等
3、服装自检自查
1）窗口工作人员的形象要求
2）窗口工作人员日常着装的 TPO 原则
3）窗口工作人员工作装着岗位规范
4 ) 窗口工作人员工作着装的禁忌
服务行为规范篇：
理论导入：作为窗口职员的你，今天“7 7”了么？
柜员手势操导入：《我爱我的岗位》
1、站相迎训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
2、笑相问训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
3、双手接训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
4、快准办训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
5、巧沟通训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
6、双手递训练：（讲解动作要点、服务用语、现场演练）
7、站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）课程目标：
通过职业化的形象 行为规范服务行为及提高综合服务素养

第三章节：
厅堂客户沟通的定义及亲和力待客技巧
1、 客户有效沟通的定义
视频：这是真正的有效沟通吗？
2、 实际工作中我遇到的问题是？
讨论：我们在窗口工作当中实际遇到的问题有哪些？
3、 沟通的框架模型
练习：如何在沟通中建立此框架
结论：1）沟通的意义取决于客户的回应
2）怎么说比说什么更重要
3）先跟后带是沟通的精髓
4、如何拉近与客户的关系听的技巧
讨论：窗口人员与客户交流的过程中应该听什么？
1、聆听寻找客户心理诉求
1）服务倾听的那些事：案例分析
5、如何让客户更喜欢说的技巧
2）如何一句话处理反对意见
3）如何一句话同频同理心
案例：为何营业厅在接待客户时把握不好服务效率
实战练习：根据窗口网点服务的实际场景进行拆分式练习，分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练课程目标：
在和客户沟通的过程中，因为人的性格千差万别，如何快速有效的运用心理学的技巧达到
1、有效快速沟通
2、亲和力的建立，这是本章探讨的重点

第四章节：
营业厅现场投诉处理技巧实操
客户从预投诉投诉最终形成工单的过程不是突然性的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？本章一一揭晓
1、营业厅投诉原因汇总
案例讨论：到底是我的错还是客户的错？
头脑风暴：客户投诉产生的原因
1）正确认识客户投诉
2）处理投诉抱怨的重点
2、客户投诉抱怨的处理原则
1）客户投诉背后的动机
2）客户投诉的处理原则
3、投诉处理万能法则黄金5步骤
1）如何迅速有效隔离客户隔离法的运用
2）如何充分安抚客户情绪感性倾听
3）你说到关键点了吗询问细节
4）如何找到客户不满的原因解释致歉
5）提出方案的步骤
立马解决型、短期解决型、暂时解决不了
6）回访客户
4、投诉处理后的自我情绪快速调节
1）管理而不是控制情绪
2）快速自我情绪恢复法
3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习
情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满
没收客户假币，引发客户不满如何处理课程目标：
这一章节从客户投诉原因、动机开始，一步步拨开投诉背后的真相，做到真正同理、感受客户的需求，运用5步棸进行投诉处理
课程工具：投诉处理5步法模型场景实操&结训
1、以“情景剧”方式进行2天内容综合演练考评
2、针对课程中的细节进行提问答疑
3、所有章节总结回顾
4、行动方案：学习内化
5、合影留念及PK奖励
课程目标：
总结回顾所有章节内容；制定行动方案强化学习效果课程结束

服务规范窗口培训