课程大纲：

接待客户服务培训

学习目的：
本课程从实战角度，实操动作进行培训，传授银行柜台、大堂经理等人员系统的学习如何提升接待客户服务的工作技能，学会提升接待客户的思路，方法，从而提升银行服务的满意度.

课程对象：银行柜面人员、大堂经理

课程内容
本次课程分为以下几个部分：
第一部分：服务意识提升篇
第二部分：银行通用礼仪篇
第三部分：言谈礼仪篇
第四部分：柜面人员礼仪
第五部分：大堂经理礼仪
第六部分：不同类型的客户识别
第七部分：客诉管理
第八部分：课程回顾及总结

课程大纲：
一：服务意识提升
案例：迪士尼之旅体验服务
（一） 优质服务的客户体验
1、什么是客户体验？
2、客户体验的三个层次
-基本服务
-满意服务
-惊喜服务
（二） 银行客户体验的呈现
1、沙盘寻金---寻找银行业务环节上客户服务的接触点
2、服务意识提升客户体验度
3、礼仪是服务的抓手
-服务的类别----机能性服务、情绪性服务、复合性服务
-礼仪的核心---尊重
-灵活应用礼仪---感受不到尊重的礼仪，不是“礼仪”

二： 银行通用礼仪
（一） 亲和力与专业度的打造
1、诚于中：精神形象 、心理形象 、气质形象
2、形于外：视觉形象 、语言形象、 体态形象
（二） 首映效应7秒定输赢
1 、首因效应
2、“73855”定律
（三） 仪容礼仪
1、女性仪容礼仪
-女士妆容基本原则
-女士化妆技巧及禁忌
-女士发型的要求
-女士妆容的细节注意事项
2、男性仪容礼仪
-男士修面
-男士发型要求
-男士仪容的细节注意事项
（四） 仪表礼仪
1、 女士服务礼仪
-西装套裙（裤）的穿法
-衬衫的穿法
-皮鞋穿法
-配饰
2、 男士服饰礼仪
-西装的穿法
-衬衫的穿法
-领带系法
-饰品
（五） 仪态礼仪
1、 你的仪态会说话
2、 客户更相信看到了什么
-肢体语言具有很好的直观性
-肢体语言具有很强的感染性
3、 打造亲和力法宝-----微笑
人的情绪是可以传递的
-微笑的类型
-眼神的运用
-表情的应用
-微笑练习
4、 站出谦恭的姿态
-常用站姿
-前搭手式站姿及应用
-平行式站姿及应用
-站姿禁忌
-站姿训练
5、 客户乐于接受的坐姿
-常用坐姿
-坐姿手位、腿位、脚位注意事项
-落座及起身时的注意事项
-不同坐姿及训练
6、 走出自信的姿态
-行走的基本要领---步幅、步速、步位
-行走礼仪的训练及应用
7、 蹲出尊重的仪态
-蹲姿的基本要领
-尊的的训练及应用
8、 手势礼仪
-不同手势的含义
-手势礼仪的训练及应用
9、 具有银行特色的致意礼
-微笑致意
-点头致意
-举手致意
-起身致意
-欠身致意
-鞠躬致意
-举手招迎
-握手致意
-致意的顺序
10、 递接礼仪
-递接名片
-递送回单
-递接其他物品
11、 奉茶礼仪
-奉茶中的站位
-不同水杯的递接

三、 言谈礼仪
（一）语气、语调、语速与态度
1、语气的把握
2、语调的把握
3、语速的把握
（二）文明用语应用

四、 柜面人员礼仪
1、手招迎
2、 笑相问
3、双手接
4、巧营销
5、快速办
6、双手递
7、目相送

五、 大堂经理礼仪
(一) 大堂经理的重要作用
-客户接触第一人
-服务营销第一站
（三） 大堂经理分流技巧
-分流目的
-分流原则
（四） 大堂经理服务流程
-迎客
-待客
-送客---迎、陪、停

六、 不同类型客户的识别
（一）、性格色彩的认知
（二）、红色性格的优势及行为表现
（三）、黄色性格的优势及行为表现
（四）、蓝色性格的优势及行为表现
（五）、绿色性格的优势及行为表现

七、 客诉管理
（一） 客户投诉处理的6个方法
-以静制动
-区别对待
-缓兵之计
-博取同期
-适当让步
- 转移注意力
（二）、客户投诉处理的5个原则
- 以诚相待
- 换位思考
- 迅速处理
- 积极应对
- 彬彬有礼
（三）、客户处理的程序

八、课程回顾及总结

接待客户服务培训