课程大纲：
客服中心情绪疏导课程
【课程目标】
1、 帮助学员客观地对待岗位与客户压力，有效地管理自身的情绪
2、 提高情商和个人魅力，同时做到及时舒缓压力，避免工作情绪化
3、 保持良好的身心健康，建立和谐融洽的人际关系，保证高效率地完成本职工作
4、 掌握清晰的自我疼惜的步骤，并在将来有机会进一步应用于自己的实际生活中，对周围他人的状况保持敏感性，在接触高危人群时能主动防范危机发生，更有能力支持身边心理压力过大而导致潜在危险的人
5、 掌握自我激励和情绪调控技巧，焕发工作与生活的热情，建立融洽的社会关系与工作关系，大力提升情绪正能量，实现提升员工生活品质的目的
【课程对象】客服投诉处理人员等
【课程大纲】
第一单元、客服投诉处理人员情绪管理及心理减压手段
一、互联网时代投诉处理人员危机与压力源分析
群策群力：我所面临的压力源/ 应对方式/ 应对方式的优势与局限
1、自我心理健康测评
（1）看图识健康
（2）心理健康的生理指标
绘画活动：了解自我压力水平（压力源、压力应对方式、有效性，个人成长方向）。
2、心理健康根据地：全我模型
（1）真实我模型分析：被遗忘的能量（童年的影响力量）
（2）理想我模型分析：爬错墙与无力感
（3）现实我模型分析：卡在中间的尴尬
（4）三者关系: 心理剧让我们看到内在的图像
3、自恨的结果：身体/心理/关系
（1）身体方面：紧张/僵硬/绷紧与各种症状(绘画)
（2）心理方面：愤怒/恐惧/焦虑与冰山原理
（3）关系方面：竞争性还是合作性
情景体验：运用心理剧和绘画疗法进行现场体验，感受压力在身体，心理和关系上的反应。
绘画体验：通过自我画像体验自己的压力源头？
群策群力：根据全我模式型、身心关系如何自己的关系花园？
工具应用：世界500强企业员工压力源分析的“十字架”方法。
二、投诉处理人员基于感官体验如何与职场压力共舞
1、自我疼惜：1B5A体验模式
（1）呼吸B（Breath）：重新感觉身体
（2）觉察A（Awareness）：回到自我中心点
（3）承认A（Acknowledgement）：身心一致，降低内耗
（4）接受A（Acceptance）：放下抵抗的能量
（5）行动A（Action）：外化你的内心世界
（6）欣赏A（Appreciate）：给自己点赞
情景体验：如何应用1B5A模式进行压力化解开始行动？
2、*认知工具：情绪管理
（1）四种基本情绪认知与管理：喜怒哀惧
（2）情绪是资源还是敌人：从情绪的基本功能入手来了解
（3）认知情绪的四大流派：进化论、身心论、认知论、文化论
（4）管理自我与他人情绪的重要工具：理情疗法（学习理论与练习）
情境演练：先处理情绪还是事情？
情境体验：重要人际关系中未完成的沟通？
3、支持他人：对其他人的心理健康状况保持敏感
（1）心情地图的描绘
个案分析：心理危机的意识、初步评估与跟进
（2）防御机制的方式与等级
（3）沟通工具：以情动人的四种沟通方式
（4）自杀倾向的关注与及时处理/中年危机的认知与保健
经验分享：广东移动客服中心吴*进行下属心理把控的黄金法则。
群策群力：您的心理健康如何？主要表现在何处？
情景体验：运用心理剧和绘画疗法进行现场体验，感受压力在身体，心理和关系上的反应。
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