课程大纲：

客户沟通学习

课程背景：
如今的市场变幻莫测，竞争激烈，这就需要我们的电话客户经理提升自己的素质，掌握更加有效的电话销售技巧和与客户沟通的方法，建立牢固的客户关系。本课程讲师有着多年销售领域的工作经历，对销售的动态有着自己独到的见解，并且亲自参与课程开发，很多内容让学员感到耳目一新。课程密切联系销售行业实际情况，生动活泼、深入浅出，相信会给市场部的员工带来很大的收获。另外，本课程讲师关老师还曾经参加*电视台“挑战主持人”比赛并获周赛*，相信在发音练习及与客户沟通方面有独到和见解。

课程收益：
了解电话销售的基本知识和礼仪
掌握电话销售的发音和沟通技巧
学习有关电话销售的步骤和技巧
了解投诉处理的五步法
掌握一定的提升服务满意的方法

培训形式：专题讲授，课堂游戏，观看录像，案例研讨，结合学员工作实际进行研讨等。

培训对象：电话客户经理、外呼人员等

课程大纲：
一、电话营销的售前准备篇
1、电话销售的定义
2、电话销售的优势
3、电话经理的心态剖析
4、转变思维多角度看待问题
5、积极乐观精神
6、关注范围影响范围
7、坚定的信念
8、电话销售的礼仪
9、电话销售的基本目标
10、电话销售前期准备六大要点

二、电话营销的发音与沟通技巧
1、电话销售中音调的使用
2、语气语调的练习
3、增强发音效果的技巧
4、电话销售中表达的技巧
5、电话销售中倾听的技巧
6、沟通的定义
7、沟通的三大障碍
8、同理心的沟通
9、微笑的重要性

三、电话营销的销售技巧篇
1、开场白
客户的状态
开场白案例
开场白九种方法
2、探寻需求
销售的本质
需求的挖掘
需求的询问
需求的引导
3、推荐产品
FAB
FASTR
4、达成协议
电话中异议的处理
异议处理1-8
成交技巧
有效结束电话
5、跟踪销售
服务满意三原则

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