课程大纲：
客户服务意识与沟通技巧课程
【培训对象】客户服务岗位相关人员
【课程价值】
1、意识先行通过对“服务”的深度剖析，让学员清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性。
2、情绪管理积极情绪训练，作为新时代职业人快乐、高效工作的重要心理应用工具，已经被许多企业引进，并取得极好的效果。在提升银行员工幸福指数的同时，提升银行的生产竞争力。
3、应诉有道服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务及沟通技巧，分部门、岗位萃取案例进行讨论、分享和演练。
【课程大纲】
第一部分：优质客户服务意识的心智模式
一、建立优质服务意识思维
学习活动：客户画像--我们的客户群体特点分析？
1、服务意识提升能力模型
2、服务中的角色认知与定位
3、站在客户的角度做服务
4、不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度
5、影响客户满意度的五个因素
6、从人性出发的客情管理
二、内部服务意识的重要性
游戏：一个都不能少
1、认清内部客户服务中的角色定位谁是我们的客户？
2、内部客户分类
3、内部客户服务的3C要素
4、主动执行内部客户服务的7个要素
第二部分：知己及彼自我性格分析情绪压力管理
一、服务心理学---懂一点性格学，更好的服务客户
学习活动：性格测试
1、老虎、猫头鹰、孔雀和考拉四大性格分析
2、透过性格分析看见“自我”
3、不同类型人物的不同心理需求
4、如何满足客户的服务心理需求
二、积极情绪与压力管理
心理画外音：学员现场作画，老师分析（非常受学员欢迎的环节）
1、修炼积极情绪，转化不良情绪
2、缓解工作中负面情绪的有效方法
3、如何寻找心理平衡
4、理性做事、感性做人的情绪行为塑造
5、缓解心理疲劳、破解坏情绪
工具：情绪管理ABC法则
第三部分：应诉有道高情商投诉处理四步法
一、 客诉沟通的服务语言艺术
1、客户服务沟通中的语言技巧运用
2、电话沟通的声音训练
3、语音语调运用
4、语调标准及语速把握
5、语气中体现热情
6、感知客户情绪的语调运用
练习：礼貌语言训练
二、 礼貌服务用语
1、客户服务“十字”“十不说”
2、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
3、黄色警戒线/赤色制止线
4、鄙视语、烦躁语、反诘语、否定语、白话、
三、投诉处理四步法
本环节萃取企业及学员实际案例进行分析、讲解，有案例、有实战、有方法。
第一步：建立连接、同频共振
1、承接客户的情感需求
2、平息客户怒气的法宝
3、会共情的超级魔力
4、移情的五种方法
第二步：高效沟通，破解需求
1、“剥洋葱”法慧眼识人
2、拨开投诉沟通的神秘面纱
3、有效聆听--让客户感受到你在听他说话
4、戒除影响我们有效聆听的心理因素
第三步：进退有度，利他引导
1、有效引导客户的三种方法
2、有效驱动客户的技巧
3、结构化引导提问的技巧
4、话术表达的关键
第四步：提供方案，达成共识
1、影响客户期望值五大因素
2、客服人员对客户期望值的判断
3、引导客户期望值的艺术
4、安抚客户的落差心理
5、因情而异，个人影响力在投诉处理中的应用
课程总结
客户服务意识与沟通技巧课程
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