课程大纲：

员工行为规范课程

【授课对象】：
电力企业职工

【课程内容】
第一讲：国家电网公司员工行为规范
一、员工守则
【1】遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工
【2】忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌
【3】爱岗敬业，令行禁止，切实履行责任
【4】团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新
【5】以人为本，落实责任，确保安全生产
【6】弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务
【7】勤俭节约，精细管理，提高效率效益
【8】努力超越，追求卓越，建设*公司
二、基本礼仪规范
仪容仪表整洁清爽，端庄大方 着装服饰规范得体，便于工作
言谈举止自然优雅，充满自信 接待交往主动热情，把握分寸
接打电话简明扼要，温和有礼 乘坐车辆尊长优先，注意礼让

第二讲：电力新员工职业化素养概述
一、职业素养调查
二、职业素质模型解析

第三讲：电力员工需要具备十种职业意识
一、何为职业意识
二、电力员工应具备的十种职业意识
1.目标意识 2.角色意识 3.责任意识（案例：温州的“三板”精神）
4.团队意识 5.规则意识 6.问题意识
7.效率意识 8.自信意识 9.竞争意识 10.自我创新的意识

第四讲：赢在态度，需要培养五种职场心态
一、阳光心态快乐工作 二、积极心态自动自发
三、老板心态多快好省 四、共赢心态修炼情商
五、感恩心态珍惜拥有

第五讲：电力员工培训之专业形象与商务礼仪
一、商务人员个人形象与企业形象
二、商务人员形象的重要性
三、着装原则
【1】穿着整洁 【2】TPO原则 【3】三色原则
【4】三一律原则 【5】饰品佩戴原则
四、举止礼仪
【1】端正大方的坐姿 【2】优雅的站姿 【3】自然轻松的走姿
五、手势礼仪
【1】直臂式 【2】横摆式 【3】斜下式 【4】送客的手势 【5】举手致意
五、会面礼节
【1】名片礼仪 【2】介绍礼仪 【3】握手礼仪 【4】称呼礼仪 【5】位次礼仪
六、电话礼仪
（一）影响电话声音的六要素
【1】积极的心态 【2】热情 【3】节奏
【4】语气 【5】语调 【6】音量
（二）认真倾听
【1】不要打断对方 【2】集中精力于对方身上 【3】注意对方提到的关键词语
【4】注意对方的讲话方式 【5】电话记录（5W1H) 【6】适当的沉默
（三）拨打电话
【1】慎选时间 【2】做好准备 【3】礼貌待人 【4】条理清晰
【5】确认要点 【6】适可而止 【7】善始善终
（四）接听电话
【1】及时接听 【2】认真确认 【3】善待错拨 【4】少用免提 【5】认真兼顾 【6】反复核实 【7】终止有方

第六讲：团队合作
一、什么是团队（案例：为什么选择唐僧当头？）
二、什么是团队精神（案例：蚂蚁扑火实验）
三、成功团队的特征
四、影响团队绩效的因素（案例：鼓励合作的星巴克咖啡；案例：分工明确的微软）
五、培养自己的合作能力
六、正确处理团队冲突
七、建立自己的人际网络

第七讲：时间管理
案例：别让犹豫拖住你脚步
一、时间管理的内涵
二、时间管理的意义
三、时间管理的原则
【1】80/20原则在时间管理上的运用
【2】Smarter原则中的时间管理
四、避免时间管理的误区
五、设定目标是时间管理的第一步
六、时间象限表的运用
七、做正确的事情（小实验：时间管理的一个经典游戏）
八、学会拒绝别人（小贴士：拒绝别人的艺术）
九、认清时间消耗点，有的放矢
十、根据个人生活规律（习惯）合理安排工作

第八讲：沟通技巧
一、什么是沟通？
二、沟通的三大要素
三、沟通的障碍因素有哪些
四、有效沟通的一个“中心”、两个“基本点”
五、如何有效沟通
【1】沟通要有认真的准备和明确的目的性
【2】沟通要有诚意，取得对方的信任并和被沟通者建立感情
【3】陈述问题要有针对性（5W1H)
六、沟通的技巧
【1】听比说更重要 【2】要能说会道 【3】学会提问
七、与上级沟通的技巧
【1】主动报告
【2】事先整理，勤做笔记
【3】尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题
【4】注意场合，选择时机
八、各种状况下的往上沟通
【1】当上司犯错时 【2】当和上司关系紧张时 【3】被上司错怪时
案例：怎样与上司充分沟通
九、平行沟通
【1】与同事沟通的原则 【2】与同事沟通的艺术
【3】与同事沟通的技巧 【4】同事相处之禁忌
十、跨部门沟通
电力员工职业化素养提升培训总结

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