课程大纲：

物业客服工作培训

中国自古就有“礼仪之邦”的美誉，有礼有节服务他人，既是传统美德，也是物业客服人员需要修炼的一项内功。随着物业企业的进一步发展和提升，物业客服工作除了要讲究日常的服务礼仪，接待上级领导视察、兄弟单位来访等服务工作，也要以高标准做好重要的会议接待工作，因此对物业客服人员的素养要求也在日益增强，物业客服人员的形象气质、礼仪修养、服务水准体现着一家物业企业的精神面貌和服务能力，因此我们的物业客服人员，不仅要在外形上塑造良好形象，更要在服务中彰显工作效率和企业风范，物业客服人员形象气质的高端。
服务礼仪的规范，服务技巧的提升，不仅是物业客服工作的重要内容，更是一家物业企业对外塑造良好美誉度与领导满意度的机遇。

课程大纲
一、物业服务养
1、Stop停下
2、Smile微笑
3、See目视
4、Stand up起立
5、Speaking询问
6、Solve解决
案例分享：礼仪的力量

二、Stop：停止
1、停下手中的工作
2、仪容仪表有印象
3、行为规范有约束
情境演练/分组讨论

三、Smile微笑
1、微笑亲切建关系
2、微笑是技能和力量
情境演练/课堂测试

四、See目视
1、眼光视线知关注
2、眼语的应用
3、三种凝视人的方式
4、眼语的示意
案例分享/情境演练/视频赏析

五、Stand up起立
1、仪态形体显风范
2、头部语言
3、躯干语言
情境演练

六、Speaking询问
1、语言柔和爱延展
2、语言规范
3、称呼礼仪
4、声音的力量
5、词语的引导作用
案例分享/分组讨论/课堂测试

七、Solve解决
1、沟通结果是成效
2、物业纠纷产生的原因
情境演练/视频赏析

八、物业纠纷案例分析总结
案例分享/分组讨论
课程回顾和总结

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