课程大纲：

服务行为模式培训

课程背景和特色：
1、聚焦烟草行业行业化师资、定制化大纲，定制化课件
2、新烟草行业营销理论，新行业营销案例和品牌素材（涵盖各大中烟、各地商业）
3、聚焦一线实操全案例教学，多场景演练

【课程大纲】
导入：被人民日报曝光的长沙买菜阿姨“变态”服务上了热搜
一、服务策略与服务经济时代
企业结构与服务的关系结构图
服务的本质：满足客户的需求
服务的关键：发现客户需求的能力
二、客户的满意度形成
三、关键时刻的起源与内涵
四、关键时刻的服务行为模式循环

模块一 关键时刻服务行为模式：奠定基调（一）
引言部分：奠定基调环节的价值和意义烟酒店“服务”的四个对比维度
一、认知层面第一印象（首因效应）
表达出服务的意愿“四有”
体谅对方的情绪
同理心 服务意愿 与 敢于负责任
二、行为标准
仪容、仪表、仪态
语言表达
三、技巧应对
绿色客户（一般客户）应对技巧与要领
红色客户（“问题客户）应对技巧与要领
关于情绪

模块二 关键时刻的服务行为模式：诊断需求 （二）
一、客户的需求类型
二、如何预测客户的需求
敏锐的观察能力 快速识人术：3分钟，看清一个人
为客户着想
探寻客户的需求：两种需求 VS 85:15
把握情感需求客户性格分析在卷烟新品培育中的应用
把握业务需求了解客户业务需求的三段式“黄金句式”
影响客户的沟通技巧因素
积极倾听与有效提问
实战演练与案例分析 十类顾客的诉求点和应对方法

模块三 关键时刻的服务行为模式：满足 / 引导需求（三）
导入：“整体满意曲线”卷烟零售客户体验与客户需求：五种满意度曲线
一、客户对你此刻的角色认知与期望
二、服务情境应对
正常情况下提供更多的信息/资源
特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）
三、管理客户的期望值
实战演练与案例分析无感共鸣、概率迭升
四、寻求双赢的解决方案
实战演练与案例分析点头话术（N步诱导）
五、关于承诺

模块四 关键时刻的服务行为模式：建立憧憬 / 总结回顾 （四）
导入：在结束购买，离开之前，服务人员做什么会令您更满意？
一、客户在服务结束时的认知与期望
画龙点睛的一笔
最后的补救机会：完整满足客户的期望
二、总结回顾的四大技巧售后洗脑
超越第一印象
固话认知锚
强化信心
塑造场景

模块五 关键时刻的服务行为模式：常链接、粘性 / 复购 （五）
导入：销售结束，生意没有结束结束烟酒店如何**增值服务留熟客？
一、察觉客户的心理期望
二、交易后的服务
1、公益的心态，商业的手法
2、用免费的服务，给收费的服务引流
三、外部跟进
四、客户的忠诚度
小 结

服务行为模式培训