课程大纲：

服务制胜课程

【课程背景】
在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大，中小型金融机构逐渐增多，金融组织、金融产品、金融服务不断推陈出新，互联网金融日益活跃，金融竞争加剧。
在此面临巨大的挑战的时期，要清晰明确了解未来银行的发展方向，不断更新营销理念,创新营销方式,通过分层次、多样化的营销策略，深入挖掘优质客户资源，优化服务流程提升客户体验。通过各岗位技能提升，提高核心竞争力。
本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势，如何应对互联网金融带来的冲击，直面新时代的改革创新开辟营销新思路，寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。

【课程收益】
1. 明确未来网点发展趋势，系统梳理标准化的服务流程与规范；
2. 针对服务触点：柜面服务能力、客户接待能力及客户识别能力做精准提升；
3. 掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力，创造客户满意。

【培训对象】 银行柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任等

【课程大纲】
第一部分：重塑价值链新经济形势下的服务无界与未来银行
一、未来银行的四大发展方向
1. 数据驱动的银行
2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行
3. 专业、智能的银行
4. 跨界的银行
二、未来银行网点发展的两种模式
1. 为“快”而生：案例*大通银行
2. 为“互动”而生：案例喜茶打败星巴克
三、互联网发展对线下金融的影响
1. 营业网点的发展趋势
2. 网点转型后的岗位需求
3. 案例：民生银行客户离柜率达99%
四、新时代网点转型下员工的转变
1. 岗位变化
① 从柜员岗走向营销岗位
② 从坐销到营销
③ 从银行网点内延伸到网点外
④ 案例：国有银行大幅减员，未来的柜员在哪里？
2. 员工变化
① 必备服务营销技能
② 理财投资能力增强
③ 单一技能转变为综合技能
④ 现场讨论：转型后你对未来期望有何改变？

第二部分：回归服务初心激发全员客户服务意识
一、银行柜员角色定位的重要性
1. 营业网点职员自我角色定位的重要性
2. 打造银行温馨化服务 我是谁自我定位
3. 打造银行温馨化服务 我去哪方向定位
4. 打造银行温馨化服务 怎么去方法定位
5. 视频案例：“我的银行我代言”
二、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
1. 钓鱼理论：服务即是“我为人人，人人为我”
2. 员工必备七大服务意识要素
3. 强烈的服务意识从“心”深处开始
4. 提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求

第三部分：银行职员服务规范标准化用专业赢得客户信任
一、银行职员仪态训练：专业化的行为举止和精神面貌是优质客户服务的基石
1. 银行职员服务微笑、目光、肢体语言训练
2. 银行职员服务站姿训练
3. 银行职员服务走姿训练
4. 银行职员服务坐姿训练
5. 银行职员服务蹲姿训练
6. 银行职员服务鞠躬礼训练
7. 银行职员服务递物、接物及服务指引手势训练
8. 银行职员服务标准手势四部曲
9. 银行职员服务招迎手势五部曲
10. 银行职员服务综合通关训练
11. （案例分析、短片观看、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评）
二、银行职员仪容、仪表训练：做好第一印象管理，不为后续服务设置障碍
1. 银行职员服务表情训练
① 微笑应成为银行员工的“常规表情”面带三分笑，礼数已先到。
② 微笑是无价之宝分享《水知道答案》。
③ 目光、眼神服务目光礼仪规范
④ 图片教学：水知道答案+穿靴子的猫
2. “首应效应”即第一印象
① 客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
② 发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
③ 得体职业形象让您价值百万
④ 银行女性职员着装六大禁忌
⑤ 银行男性职员西装“三个三”原则
⑥ 案例分享：《当幸福来敲门》

第四部分：精准服务银行优质服务营销技能训练
一、银行柜面标准服务四大指引流程
1. 第一步：举手示意客户
① 按下叫号器
② 如无客户应答怎么办
③ 当见到客户时怎么办
④ 案例：《遇见跳号顾客》
2. 第二步：示意入座
① 标准姿势
② 注意事项
③ 客户不坐！你咋做？
④ 演练：角色扮演
3. 第三步：办理业务
① 仪表仪态准备
② 语言准备
③ 双手接递
④ 客户签字
⑤ 办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意
⑥ 理财经理接待客户（低柜区）
⑦ 柜员办理业务(高柜区)
⑧ 案例：防弹玻璃引发投诉
4. 第四步：送别客户
① 双手递送，微笑询问
② 请评分
③ 等客清点姿态
④ 送客标准动作
二、主动营销与联动营销服务能力提升
1. 柜面营销服务心理准备
① 每个人都在销售自己
② 销售就是“懂你的心”
③ 故事分享：铁棍与钥匙的故事
2. 客户拒绝的原因
① 不懂瞎说沟通无铺垫
② 不够专业产品没价值
③ 我不想听不知所以然
3. 主动营销六大流程
① 快速建立信任
② 发现销售机会
③ 探寻引导需求
④ 介绍对应产品
⑤ 产品异议处理
⑥ 推动营销促成
4. 主动营销的四大技巧
① 识别潜在客户
② 把握关键时刻
③ 营销产品选择
④ 营销话术运用
5. 联动营销流程与技巧
① 联动营销模式的优势
② 联动营销的方式
③ 联动营销信号发出的时机
6. 联动营销的三个关键点
① 精准识别做好客户转介绍
② 转介绍过程中使用的工具
③ 联动营销的时机
④ 模拟训练：根据现场设定环境进行角色扮演情景演练
三、营销服务情景实战演练
1. 将客户账户内的活期资金转为非活期
2. 给大额提现的客户推荐信贷产品
3. 给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品
4. 情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演
5. 分组点评：请各小组进行重点点评：柜面营销步骤、规范营销话术、4W
课程收尾：课程整体复盘及答疑

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