课程大纲：

服务综合能力课程

【课程背景】
随着全业务运营时代的到来，电信业务资费降低，运营商市场竞争不断升级加剧，在老客户流失的同时新增客户的难度也逐渐加大，因此存量经营逐步成为运营商竞争的焦点。而存量经营的最根本目标就是存量客户满意度与忠诚度提升，为达到这个目标，“服务”成为了向全业务运营转型的各大运营商的一个工作重点。
营业厅是客户接触企业的第一窗口，客户会将所在现场接受的服务直接与企业的服务水平直接划上等号。一线人员的服务能力提升、服务主动性的增强会给运营商的客户带来非常直观的体验感知，这也将成为运营商在移动互联网时代转型的战略关键。

【课程收益】
1. 通过对服务人员的有效培训，建立服务的规范标准，树立企业品牌形象
2. 内化于心，外显于形，提升内在服务认知，提升日常工作中的服务素养
3. 掌握服务礼仪，强化学员在服务细节处理的标准化、职业化、习惯化
4. 通过典型服务情景实战学习，掌握常见情景沟通的实用策略与应对话术

【培训对象】营业厅全体员工

【课程大纲】
第一模块：新思维营业厅服务营销能力提升切入点
一、营业厅服务营销意识培育
1. 服务的最终目的是什么
2. 服务可以创造销售机会吗
3. 服务营销概念
A. 通过服务，创造销售机会
B. 以关心客户需求为出发点
C. 主动 提供多元化服务
4. 服务营销手段与目的
A. 手段：服务
B. 目的：提高营销效率
二、服务的价值力
1. 对客户的价值：认知
2. 对企业的增值：产品价值
3. 服务：一种竞争利器
A. 当产品同质化较高时：服务创造差异化
B. 以服务赢得客户的满意
C. 维系良好客户关系
D. 服务营销：良性循环

第二模块：新形象营业厅服务形象与服务规范
一、营业厅员工仪表规范
1. 企业品牌形象的服饰要求统一、标准（男士/女士）
2. 企业品牌形象的配饰物选择（男士/女士）
3. 配饰选择搭配的标准物不过三
4. 配饰的颜色搭配与禁忌
5. 职场着装中容易忽视的细节
6. 营业厅服务人员岗前自我形象检查表
二、营业厅员工仪容规范
1. 企业品牌形象的仪容要求
2. 男士面容、发型、胡子、口鼻要求
3. 女士基本的化妆技巧
4. 服务业微笑的职业性
5. 微笑在服务过程中的应用与禁忌
三、营业厅员工仪态规范
1. 企业品牌形象的仪态要求
2. 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
3. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合
4. 鞠躬礼动作及应用场合（15°、30°、90°鞠躬礼）
5. 在座位上忙于业务时
6. 在走廊中见到客户时
7. 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）
8. 引导礼：“您好！这边请！”
9. 指引礼：“您好！请到三号柜台办理。”
10. 示座礼：“您好！请坐！
11. 不同场景下的身体语言切换
四、营业厅员工接待服务礼仪
1. 电话礼仪
A. 接听电话礼仪
B. 呼出电话礼仪
C. 电话礼仪禁忌事项
2. 握手礼仪
A. 握手的时间、距离、三种形式
B. 握手“五到”、六句口诀
C. 握手的禁忌
3. 名片礼仪
A. 如何递接名片或证件
B. 递接资料、签收文件时
C. 禁忌事项
4. 同行礼仪
A. 如何引导客户及领导
B. 上楼梯时是让客户在前还是客户在后
C. 进出电梯时是引导员先进还是客户先进
5. 交谈礼仪
A. 见面之初寒暄话题的选择
B. 交谈应对技巧
C. 交谈中的目光注视
D. 通过倾听控制谈话场面
E. 告辞不是再见那么简单

第三模块：巧举措营业厅销售关键时刻服务要点
一、营销理念与客户感受互动：关键时刻，关键动作
1. 讨论：再好的东西，如果客户没有“感受到”，也就没有价值了
2. 在营业厅中，有哪些与客户接触的“关键动作”
3. 能够掌握关键时刻的“关键动作”条件是什么
二、营业厅服务关键时刻
1. 咨询
2. 选机/选活动服务
3. 选套餐服务
4. 排队等候服务
5. 业务办理交流/等待/结果服务
6. 试机服务
7. 常见应用安装服务
8. 售后保障服务
三、营业厅主动服务的举措
1. 以客户为中心
2. 主动出击
3. 精简纯熟
4. 自信真诚
四、基于销售流程的关键销售动作
1. 微笑与主动关心
2. 主动对客打招呼
3. 良好的营销环境与氛围
4. 海报的制作刺激客户好奇心
5. 将产品或服务当成一个稀有机会

第四模块：善精进营业厅服务沟通及典型情景话术应对提升
一、践行“以客户为中心”的沟通原则
1. 沟通常见障碍
2. 沟通的途径和原则
3. 体验活动：沟通游戏与分析
4. 不同类型客户的沟通技巧
二、营业厅沟通典型话术训练
1. 常见服务情景用语与服务忌语
2. 让客户感觉舒服的表达
3. 常用同理心的用语
4. 改变固有的表达习惯，积极表达的方法
5. 有效沟通的服务认同法
6. 常见问题应对处理及话术训练
三、终端异议处理与后续服务
1. 常见障碍分析及破解演练
A. 对产品缺乏信心
B. 对优惠活动报怀疑态度
2. 客户的异议的根源
A. 语言误解
B. 不了解业务
C. 操作失误
D. 心理不平衡
3. 回应客户异议的原则
A. 冷静、耐心、微笑、不回避、不辩解、主动
B. 异议不是投诉，只是客户想全面了解业务
C. 避免业务投诉升级为服务投诉
D. 案例研讨：碰到这样的客户如何应对与处理？
总结：课程的复盘与全面答疑

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