课程大纲：

客户经理服务课程

【课程简介】
客户经理如何缩短销售周期，提升业绩？
如何寻找合适的话题作为切入点，快速破冰，加强客户信任关系？
如何通过有效的沟通，提高品牌对客户的影响和美誉度？
如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率
在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？

【课程收益】
1. 全面提升客户经理的服务能力，规范服务标准，塑造良好的职业素养。
2. 帮助学员透彻把握销售谈判的本质，从理清营销思路，精进电话营销技巧，客户期望挖掘，到获得客户承诺，全维度建立销售表达力。
3. 掌握各种客户关怀的方法，取得客户信任，掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，“防微杜渐”。

【课程对象】销售经理、客户经理、政企服务团队

【课程大纲】
第一部分【客户经理如何理清营销思路】路走对了，就不怕远
一、通信行业的变化与挑战
1. 僧多粥少：竞争对手的无情挤压
2. 水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升
3. 市场的周期性变化
二、运营商的变化
1. 从基础网络运营商转型为综合信息提供商
2. 对网络运行提出更高的安全与成本要求
三、服务在市场竞争中的重要作用
1. 服务可以带来无限的竞争差异化
2. 服务可以为厂商带来更多的利润
3. 案例分析：IBM引领服务变革
四、客户观决定了销售结果
1. 销售的自身价值的路径
2. 塑造“魅力人格体”，赢得客户的信任
3. 你不是站在客户的对面，而是站在他的旁边
五、境随心转的销售心态
1. 有我思维：碾碎恐惧，学会接纳自己
2. 快速进入销售状态
3. 销售能量的建立方法

第二部分【卓越客户经理电话营销技巧】让客户开始接纳你
一、电话前的准备有备无患
1. 资料的准备
2. 心态的准备
3. 有系统的设计问句
二、电话开场白先声夺人
1. 掌握销售开场黄金时间，赢得客户第一好感印象
2. 建立可信任的“人设”赢得第一句话
3. 开场白的问题解决
4. 牛群效应法开场白
5. 单刀直入法开场白
6. 效果吸引法开场白
7. 关系引荐法开场白
8. 事由介入法开场白
9. 解决开场白遇到的挑战
10. 时间萃取：开场白的话术整理
三、探寻需求知己知彼
1. 让客户开口讲话
2. 找出关键人
3. 优质客户的判断路径
4. 痛点、需求的挖掘
5. 探寻需求的技巧
四、产品推介价值呈现
1. 用语言转化成让客户购买他们想像中你的「产品」和「服务」
2. 产品卖点的营销语言转化
3. 如何寻找产品卖点
五、异议处理拨云见日
1. 异议的产生原因
2. 异议是反应不是反对
3. 先认同后澄清
4. 异议处理的营销话术
5. 客户三大表象系统的判断和识别
6. 根据客户不同类型的异议处理方案

第三部分【如何快速获取客户承诺】客户经理业绩倍增关键点
一、销售表达力
1. 销售心理学
2. 倾听合理回应
3. 销售肢体语言
4. 黄金静默搜集问题
5. 超级沟通建立销售表达品质
二、销售优势建立
1. 因为相同而接受你，因为不同而选择你
2. 如何呈现优势
3. 销售SPAR法则
三、客户服务制胜沟通步骤：
① 了解对方
② 售前预演与客户分析
③ 善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)
④ 善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)
⑤ 善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)
⑥ 预设深浅 设定沟通方向及预期结果
⑦ 设置客户情景引导技巧
⑧ 组织回应语言板
⑨ 事先熟悉客户疑问(诉求)的问题
⑩ 全面掌握产品专业知识及相关处理方式
用最准确精炼易懂的语言让对方明白
同理心的四个等级
如何管理好自己的情绪

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