课程大纲：

服务设计创新培训

【课程背景】
面对日益激烈的商业竞争环境，同质化的产品、低价的竞争、竞争对手如雨后春笋般涌现，组织就像一个有待解决问题的复杂集合体，经理人*的挑战在于不确定的情形下，如何迅速凝聚共识，解决组织出现的问题与挑战，并能够掌握系统解决问题的一套结构化的方法来因应复杂的问题。
行动学习群策群力是一种具有结构化、系统性的方法论，通过有效的设计流程、多维度运用分析问题的工具和流程，链接组织内部各种资源，形成清晰可执行交付物，运用行动学习群策群力，可以支持组织变革、解决组织现实问题，帮助经理人学习成长和取得业绩的同时，又使企业*限度地凝聚组织成员的智慧，达成共识并快速产出解决方案。
GE在成为伟大公司的过程中，群策群力起到了很大作用。“群策群力”曾帮助GE：
1、 在6个月内将营业费用减少1000万美元
2、 在4个月中将客户的投诉率从18%降低到2%
3、 不降低客户满意度的前提下，在100天内将维修成本平均每件减少10%
4、 在3-4个月间将系统产出提高25%
5、 在“群策群力”实施的12个星期内提高50万美元收入
6、 6个月内将不必要的报告数量减少50%
后产品时代，服务为王。
产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。
服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造充满同理心和创造力的团队。
本次工作坊将帮助企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。

【课程优势】
1、群策群力引导工作坊可以有效打破组织藩篱，发掘员工智慧并迅速解决问题形成创新性方案。
2、群策群力能够激发员工在激烈的讨论迅速作出决策，去解决组织中存在的问题和精简复杂的工作流程，高效工作。
3、通过实战模拟，掌握群策群力行动会议的六个关键步骤；能够有效使用团队引导的视觉化辅助工具，如简报架、集体思考墙等。
4、将模糊且难以执行的“服务意识”转化为易于理解和掌握的“客户体验曲线图”。抓住客户的痛点、爽点、痒点，用*体验提升复购率和推荐率，让品牌触动人心。激发全员参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。

【工作坊设计安排】
一、“满意度工作坊”行动学习主题
1、知问题：满意度指标及测评分析完善
2、晓策略：客户满意度提升的核心思路
3、懂方法：满意度提升发力点及保底手段
4、会应用：满意度提升问题研讨“工作坊
二、“满意度工作坊”服务设计创新和实战
1、后产品时代，如何用服务设计打开商业新思维
2、如何用体验设计，打造让人惊喜不断的五星级服务
结合客户类型，分析服务不同类型的客户分别有哪些需求可以设计哪些体验？
3、如何创造服务感动，提升客户品牌忠诚度
【全景服务体系构建】结合客户群体画像、客户需求、客户体验重点、满意感知标准、*服务设计，设计温度服务体验旅程，关键触点的行为指南（服务行动+沟通话术）。

【工作坊核心流程及应用工具】
第一模块 行动学习在企业的应用
1.行动学习起源详解与国内外知名粉丝
行动学习起源详细解读
行动学习国内知名粉丝
知名管理大师及学者的认可
2.行动学习定义、原理、应用及标准项目设计
行动学习的定义
行动字习的原理
行动学习的应用方向
行动学习的学习项目设计
3.行动学习促动师的三大角色
促动师角色1:派对主人
促动师角色2:流程专家
促动师角色3:团队教练

第二模块 行动学习工作坊体验-群策群力
1. 群策群力(workout)简介
2. 群策群力六步法
3. 群策群力全流程操作解读
第一步:共启愿景
第二步:SWOT分析
第三步:做出承诺
第四步:关键行动
第五步:行动计划
第六步:城镇会议
工具:群策群力提示卡

第三模块 行动学习经典模式与五大方法
1. 行动学习经典模式
行动学习流程是关键
行动学习项目经典模式124N1
2. 行动学习五种经典方法
群策群力(Work Out)
欣赏式探询(*)
开放空间(OST)
*(WC)
GRAI复盘

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