课程大纲：

服务特性培训

【课程背景】
随着市场营销模式的多样化转变以及销售渠道的全面化推进，服务与销售的结合越加密切，无论是售前服务还是售后服务中，均需要一站式完成客户的信息咨询和产品销售过程，传统的服务人员旨在于解决客户的问题，很少去考虑客户在问题咨询中所隐含的购买需求，这样就给了竞争对手更多的销售机会。
在服务中，购买需求的掌握有别于服务需求的探寻，客户对于购买需求的隐藏性更深，极少情况下会直接暴露自己的购买想法，这也源于购买行为更多时候是一种信息收集与比对的过程，在这个过程中，客户更希望得到客观真实信息，来为自己的购买结果进行参考比较。
通过本次课程的学习，服务人员应基本了解产品通用基本营销思路，学会利用客户消费心理来结合产品特性，提高客户获取信息的有效性和针对性。这样一来才能够为信息服务过程增加价值属性，虽然由于服务营销流程的设计问题，某些企业可能无法完成服务与成交的无缝链接，但我们对于服务营销技巧中所能够带给企业的价值是公认的。在了解服务营销技能基础理论后，以产品为依托，实际开展服务营销蓝图设计及话术再造，可以有效的改变和提升原有服务中的营销效果，当服务*关键点中的服务营销要素不断叠加，即可形成大范围服务营销虚拟网络，将客户采购需求“捕杀”在企业服务流程体系当中。

【课程收益】
做好销售角色转换，掌握工作价值目标，熟悉服务工作中的销售技巧，能够充分发掘客户销售机会

【课程对象】
适合服务体系中基层服务人员及中层服务管理人员

【课程大纲】
一、服务产品与服务营销
1.产品的服务特性与营销特性
1)市场价值中的产品营销属性
产品营销对于企业发展的意义
营销环节在服务中的作用
影响产品销售的八大关键要素
2)产品服务销售三阶段
购买前阶段
接触阶段
接触后阶段
3)传统服务与服务营销
传统服务特性与目标
服务营销特性与目标
4)客户产品购买需求分析
不同产品的购前选择
客户服务需求与隐含购买意向
2.基于4Ps的服务营销应用
1)服务（产品）
特点
优势
好处
2)价值（价格）
客户的价值取向
客户服务价值评估的“沼泽理论”
如何应对服务中“价值比较”
3)方式（渠道）
服务方式多元化与灵活度掌握
服务营销的备选方案与服务交叉
4)活动（促销）
从营销组合到满意目标
需求方法论与服务拆分

二、顾问式服务与顾问式销售结合
1.*销售法
1)营销模式的拓展
服务式营销
情感式营销
体验式营销
顾问式营销
2)顾问式销售与顾问式服务
3)视频优秀的销售员
心不在焉的销售特点
一般销售技能
互动式推荐技巧
4)讨论：
客户行程引导航班选择与预定
2.服务营销过程与目标管理
1)日常服务过程分析
电话服务过程的关键点
现场服务过程的关键点
2)服务营销的*
存在于服务过程中的营销机会
服务营销机会把握与确定
3)服务营销的目标制定与自我管理
有效利用目标的SMERT原则
服务营销过程的误解
关键节点、关键技能与关键目标

三、服务营销蓝图与话术设计
1.服务营销蓝图设计
1)如何用鱼骨图提高服务营销效果
人员
设备
材料
方法
环境
2)服务营销蓝图的“三驾马车”
体验服務
信息服务
精神服务
3)小组作业
画出你心目中的服务营销蓝图
2.服务营销话术设计
1)服务营销通用话术
服务营销的文化影响
服务营销的心理控制
2)服务营销常用话术
以营销为核心的设计理念
以提高信息量为目的沟通
3)服务营销特殊话术
让目标和结果引领客户期望
4)传统服务话术与营销话术的区别
5)小组作业
传统服务话术的二次改造
服务营销话术点评

服务特性培训