课程大纲：

客户维护面谈技巧课程

课程背景：
您的客户经理团队是否面临以下困惑?
● 缺客户：没有客户资源，不知道从何下手寻找客户? 怎么办？
● 缺抓手：沉睡陌生客户太多，管理不过来，打电话激活效果不好，缺抓手？
● 需务实：培训疲惫，几轮培训后来点新颖又务实的课程？有木有
随着银行业竞争加剧，特别是跨界竞争的日渐激烈，如何打造银行的核心竞争力成为当下银行迫在眉睫的主题。客户经理队伍掌握了银行核心的客户资源，是银行的核心人才团队，是核心竞争力打造中不可或缺的中坚力量。如何有效挖掘系统内的存量客户是客户经理的核心工作重点，本课程主要带领客户经理团队激活存量客户，掌握客户维护的方法和技巧。

课程收益：
● 打通：银行客户沟通关键对话底层逻辑
● 掌握：银行不同场景赋能下的方法步骤
● 落地：执行过程中灵活运用的实战工具
● 运用：*实践过程中萃取的经典话术

课程对象：客户经理

课程大纲
第一讲：客户是金子如何能发光？
速航客户分层分群分级经营策略
一、客户分层管理银行客群区隔与经营模式
案例分享：陈经理成功秘籍关键动作
互动研讨：如何挖掘出系统中的千万级客户?
二、客户分群经营
1、分群经营的纬度分类主要类型客户群体的特征解读
案例研讨：客户经理小谭的烦恼!
案例分享：客户经理张华的绝招!
互动练习：对自己的客户进行分群
三、客户分级梳理客户关系漏斗模型
1、新客户认养：“三个一计划”
视频学习：将视频中的客户分类
客户经营工具：《客户盘点工具表》《客户经营推进表》

第二讲：客户画像数据分析和洞察
客户精准营销工具：客户数据画像
1、什么是客户画像
2、客户画像的价值
3、客户画像的制作步骤
4、360度全景客户画像模型
客户画像步骤一：客户数据采集
1、客户画像的构成
2、客户数据采集三路径
3、调研采集提问提纲
案例分享：采集部分客户画像示例
技能通关：针对六大典型客户的画像信息场景采集柜面采集、厅堂采集、外拓采集
4、银行客群数据模型中的常见纬度
1）客户属性：年龄、性别、学历、收入、婚姻状况、所属行业、职业
2）客户行为：购买签约首次使用时间、持有产品、产品交叉、客户活跃度
3）客户价值：资产负债贡献、客户AUM层级
4）客户需求：产品偏好、渠道偏好
5）客户忠诚度：客户产品覆盖率、客户购买频率
客群画像步骤二：客户数据分析洞察
案例分析：像侦探一样透过现象看本质
1、锁定关键信息
2、大数据客群画像洞察纬度
3、核心洞察三维设定
4、洞察调研提问提纲
案例分享：洞察部分客户画像示例
技能通关：针对六大典型客户的画像信息场景洞察柜面洞察、厅堂洞察、外拓洞察
客群画像步骤三：客户标签
1、建标签：大数据客群模型
2、标签体系构成库
3、标签成果示例
案例分享：标签部分客户画像示例
技能通关：针对六大典型客户的画像信息建立标签
5、客群画像步骤四：针对性营销
1）根据标签设定开场话题
技能通关：针对六大典型客户的客户标签设定开场话题

第三讲：客户资配面谈销售技巧
关键对话第一步：客户面谈破冰
课程讨论：如何进行自我介绍
1、自我介绍包含：引起兴趣、赢得信任、赋能他人
情景分析：这名销售人员为何破冰失败？
课程讨论：暖场破冰的方法有哪些？
2、观察＋赞美：从观察环境到赞美客户
案例分析：观察客户行为喜好
案例分析：观察和赞美李总
视频学习：他是如何进行破冰的？
3、从开场破冰到话题引导：开场八大话题
视频学习：她是如何给予客户梦想引导的？
关键对话第二步：开得了口
1、漏斗式反馈引导谈话走向
1）开放式提问搜集信息
2）控制式提问锁定痛点
3）封闭式提问引导解答
情景演练：面谈场景的漏斗式提问
课堂讨论：关键问题的提问技巧
话术练习：漏斗式提问的话术练习
2、KYC九宫格：时间轴提问法
1）谈现在、聊过去、预未来
2）看短期、问中期、配长期
3）先个人、再子女、后家庭
课堂讨论：以下对话中客户的需求是什么？客户经理是如何挖掘出客户的需求的？
3、深度KYC的谈话运用
1）行：KYC客户的行业或者职业信息
案例分析：吕总的职业信息和发展情况
2）产：KYC客户产业链的发展情况
案例分析：如何聚焦客户的上下游
3）金：KYC客户客户的金融资产情况
案例分析：自然转移到资金情况的探寻
4）个：KYC客户客户个人理财的观点
案例分析：客户个人观点非常重要
5）家：KYC客户家庭信息
案例分析：家庭里面谁说了算
关键对话第三步：谈的深入
1、调研信息锁定痛点
案例分析：王太太的需求和痛点是什么？
思考：如何策反王老师的存款？
1）客户需求的四大*：爱好为助、家庭为根、事业为口、安全为基
2）痛点挖掘思路：分析状况引导痛点揭示后果
3）如何设计痛点问题：客户痛点三级模型：分析痛点究其原因指出痛点
工具分享：痛点问题规划表
2、资金结构解析：产品销售工具解析
1）理财生命周期策略分析
2）标准普尔家庭资产象限图的使用
3）通货膨胀率表
4）复利表
3、资产配置方案设计
1）常用的钱（生活费）
2）专款专用的钱（不能随便用）
3）稳定增值的钱（累积财富，避免通货膨胀导致财富缩水）
4）投资的钱（快速实现资产增值）
5）人人都必须坚持的投资准则
6）配置方案对您的帮助
关键对话第四步：成的了单
实施有效推荐方法和话术
有效推方法一：营销案例法
保险产品呈现场景与原则
1）客户的特点：非专业人员、记不住太多
2）营销的要点：通俗化内容、结构化表达
有效推方法二：高效产品营销方法“1-3”
1）重点保险产品的一句开口快速切入
2）重点保险产品的三个卖点高效呈现
有效推方法三：简易客户资产配置
1）客户风险喜好类型分类
2）客户资产陪着矩阵分析
实用工具：《产品销售手册》
有效推方法四：理财产品推荐
1）资管新规以后理财产品销售
2）理财产品的客户理念转变
3）理财产品出现亏损后的处理
有效推方法五：存款产品行外吸金
1）对于定期转存客户的行外吸金
2）对于大额异动客户的行外吸金
3）对于临界提升客户的行外吸金

第四讲：客户营销后续维护跟进
一、完善客户画像
1、社会属性
2、价值属性
3、行为属性
二、客户维护激活
客户维护体系：关键动作图（一天、一周、一季度、一年）
行动计划：制定客户维护计划

课程收尾：
1、复盘本次课程的学习路径图制定行动方案
2、答疑解惑、结语

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