课程大纲：

优质服务技能提升课程

课程背景：
21世纪互联网+时代，中国把现代服务业作为了第三产业，我们可以看出，服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面，你的公司服务核心竞争力是什么呢？这是一个“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的时代，这是一个“客户就是上帝”的时代，任何一个企业想要在激烈竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现，客户服务已经远远不是成本中心了，而是我们的利润中心，通过服务好现有的客户，可以为企业创造更多的价值。

课程目标：
● 感知服务工作的价值和自我实现的意义所在
● 建立主动服务意识，实现真正意义上的“以客为尊”服务理念
● 掌握系统的沟通技巧，建立和谐客户关系
● 掌握客服人员的服务行为与礼仪规范，塑造企业优质服务形象

课程对象：从事服务及营销岗位的所有人员

课程大纲：
第一讲：服务工作的价值探寻
一、优质服务的基本概述
案例分享与讨论：服务的价值是什么？
1、突破传统意义的服务的新定义
2、正确认识服务工作
3、企业服务人员的角色定位是什么
案例解析：海底捞服务的顺势而为
二、影响服务质量的”RATER”框架
1、可靠
2、放心
3、有形物
4、同理心
5、反应
总结分析：客户并不总是对的，但客户永远是客户
案例解析：日本的“马桶盖”
三、卓越服务在于细节
1、服务意识对服务能力的影响
案例解析：宝马新款车型的出行新体验
2、服务意识的三层次、三境界、三始终
案例解析：台湾经营之神王永庆的服务意识
3、服务中的关键时刻
互动练习：服务中如何运用服务接触来提升服务感受
四、超越服务中的“事情期待”
1、什么是服务质量
2、事前期待与实际结果的关系
3、事前期待形成的要素
4、如何满足顾客的事前期待
案例解析：不受报社喜欢的出租车公司

第二讲：服务形象与礼仪规范
一、企业形象代言人
互动讨论：你的形象代表什么？
视频欣赏：屌丝心理学之“首因效应”
二、形、气、神瞬间感受亮点
1、 服务人员的仪容规范
2、 服务人员的仪表规范
3、 服务人员的仪态规范
三、服务会面接待礼仪
1、 引导礼仪
2、 上下楼梯
3、 乘坐电梯
4、 介绍礼仪
5、 握手礼仪
6、 座次礼仪

第三讲：卓越沟通技巧训练
一、服务沟通概述
1、 服务沟通六个要素
2、 服务沟通的渠道（途径）
3、 沟通的漏斗
沟通风格测试：5分钟
练习：客户性格分析练习
二、服务人员的语言规范
1、服务语言的艺术
2、沟通中的正确聊天方式
3、服务中软垫式沟通方式
现场练习：如何将服务中的否定句、命令句变成礼貌征询语句
4、服务中声音表情的塑造
现场练习：不同的声音表情在服务中给他人带来的心理感受
5、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
6、服务忌语
案例讨论：多次砸门引发的矛盾
三、现场服务沟通技巧
1、 亲和技巧
1）认识亲和力
2）亲和力的表现
3）亲和力测试
2、 提问技巧
1）提问的好处
2）提问练习
3）常见的几种提问方式
案例研讨：客服人员究竟做错了什么？
3、 倾听技巧
1）倾听的繁体字
2）倾听的层次
3）倾听的四个技巧
案例研讨：携程旅行网的客户
4、 同理技巧
1）同理心与同情心
2）同理技巧运用
3）同理技巧的练习
案例研讨：费用太高引发的投诉
5、 赞美技巧
1）赞美的原理
2）赞美的目的与步骤
3）三种赞美方式
6、 引导技巧
案例研讨：四大美女
1）引导的定义
2）引导的两种方法
案例分析：通讯行业如何引导客户
四、DISC性格解码与人际关系沟通技巧
1、正确了解DISC
1）DISC的前世今生
2）DISC风格解析与运用的三层境界
2、 DISC行为风格解析
1）快速识别DISC四种风格的技巧
现场练习：自我解析
3、DISC在沟通中的应用
1）与D型人沟通的技巧
2）与I型人沟通的技巧
3）与S型人沟通的技巧
4）与C型人沟通的技巧
4、DISC在沟通与客户服务中的运用
1)四种类型客户的行为缺陷
2)如何与不同行为风格的客户沟通
3)四种类型客户需求激发与引导策略
4)四种类型客户的成交策略

第四讲：投诉处理改善客户服务体验
一、客户投诉原因分析
1、正当理由
2、非正当理由
3、不满意客户却不投诉的原因
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
二、客户投诉的背后期望
1、 客户投诉的心理需求
1）情感需求
2）事实需求
2、 客户投诉的目的与动机
1）求发泄的心理
2）求尊重的心理
3）求补偿的心理
4）求表现的心理
5）求安全的心理
6）求报复的心理
案例解析1:99元分多次存取的李先生
案例解析2：去三亚旅游的李先生
三、有效处理投诉带来的价值
1、客户投诉与忠诚度的关系
3、处理方法对购买行为的影响
4、客户投诉的经济价值
问题讨论1：如何看待“零投诉”
四、客户投诉处理的步骤模型
1、接待客户
2、安抚客户情绪
3、合理道歉
4、分析问题的原因
5、给出解决方案
6、说服客户接受方案
7、跟踪服务投诉转化
视频解析：泰国总理应对游客翻船的表情
五、客户投诉处理的5个锦囊
1、移情法
2、三明治法
3、3F法
4、谅解法
5、7+1说服法
6、引导征询法

第五讲：复盘总结

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