课程大纲：

客户满意度和关系维护培训

课程收益：
1.了解客户服务经济发展趋势
2.理解客户满意度关键影响力
3.认知客户期望值核心驱动力
4.强化客服服务质量提升焦点
5.学习客户忠诚关系的策略力
6.学习客服CRM服务策略方法
7.学习客服客户关系维护技能

课程大纲：
第一模块：服务经济——认知篇
服务经济时代的发展趋势
服务经济的重要意义
4P—7P时代企业的发展核心理念
客户满意是企业发展的最终裁判
案例：企业如何展现服务意识格局？
优质服务的基本要素
双赢和多赢
提升内外服务
内部服务三要素
内部服务“踢猫效应”
外部服务品质提升的关键
案例：优质服务氛围如何营造？

第二模块：客户满意——提升篇
客户让渡价值——服务营销思维导向
客户让渡价值的构成
客户让渡价值的提升策略
客户让渡价值的实现
案例：如何提升企业客服的服务价值？
1、客服服务质量
提高服务质量关键
服务质量构成要素
衡量和提高服务质量
案例：哪些因素直接影响企业客服的服务质量？
2、  客户满意度
什么是客户满意度？
什么是客户期望值？——客户期望与客户满意的关系
客户满意的测量方法和提升策略
案例：如何有效了解企业客户的满意度
3、客户忠诚度
什么是客户忠诚度？
忠诚轮盘——客户满意与客户忠诚的关系
客户满意度和服务质量是客户忠诚的前提条件
如何理解客户忠诚
客户忠诚的测量方法
发展与客户忠诚关系的策略
减少客户背叛的策略
探讨：客户忠诚对客服发展的重要意义！

第三模块：客户关系——维护篇
1、客户的吸引和维护
客户吸引法则
客户关系维护与企业利润的关系
客户关系维护的策略方法
案例：老客户的满意对于新客户的影响力
2、客户关系营销
什么是关系营销？
客户关系的五大层次与三大类型
关系营销与交易营销
客户关系营销的实现策略
案例：如何与客户成为伙伴型关系
3、客户关系管理
CRM系统对服务的意义
CRM的常规失误
服务如何正确执行CRM
案例：客户关系的维护关键
4、有效服务补救
客户投诉行为及内在需求
客户对有效服务补救的反应解析
服务补救系统原则
服务补救艺术策略
案例：客户投诉升级根因解析。

客户满意度和关系维护培训