课程大纲：
有效解决冲突培训
目前的商业环境迫使企业必须提高生产力和质量，缩短产品研发生产周期时间并降低成本。这些挑战产生的副作用便是冲突，这很不幸，但是无法避免。尽管通过冲突可以导致新的发现，例如新想法和创新性突破，但是如果让冲突升级，就可能破坏重要的工作关系。
本课程向学员讲述如何发现冲突升级的迹象，并采取适当的技巧，尽可能地将破坏降至*。学员还将了解冲突给组织造成的真正影响，学习两种解决策略，并且通过刻意练习工具有效练习解决冲突过程中需要使用的领导力技巧。
你是否遇到以下问题？
员工之间的冲突无人解决？
因为组织领导者未能提前发现冲突升级迹象，而导致冲突升级？
当冲突影响生产率、员工士气或服务质量时，组织领导者不知道如何有效处理？
当冲突双方情绪激动时，组织领导者是否拥有进行有效调解的技巧？
组织领导者是否能够帮助员工承担在冲突中应负的责任？
冲突解决不恰当或无果而终？
课程收益
本课程将帮助学员：
降低工作场所冲突对于个人、团队和企业产生的负面影响。
有效解决工作冲突，提高团队生产力、效率、员工士气和服务质量。
帮助他人承担在解决冲突中应负的责任。
在组织内有效培养相互信任和尊重的文化。
课程大纲
机会或选择？
破冰活动：体验地毯游戏（并进行自评，根据问题在房间里选择自己的位置, 采访各组学员, 了解他们的判断依据, 并举例补充。）。
介绍DiSC?行为风格及每种风格的特点：
掌控型Dominance
影响型/influence
沉稳型Steadiness
严谨型/Conscientiousness
介绍“认知反应+情绪反应+行为反应”理论模型及该组合对结果产生的正面作用，同时介绍该模型与本次课程培养能力的关系。
讲师介绍课程内容、目标和日程安排。
学员观看有关两个同事发生冲突的视频，演示冲突升级的情形，帮助学员辨认冲突升级的行为迹象。
学员讨论冲突的代价（冲突造成的显性和隐性损失）。
讲师介绍冲突定义及流程并进行“选择、选择、选择”活动，该活动关注通过反抗、退让和解决来处理冲突的优点和缺点。
解决冲突中的沟通技巧
学员探究语言和行为如何引起冲突。
阅读一个案例研究后，学员检查完整的讨论规划，以学习如何使用沟通工具：“互动原则”和“基本准则”进行成功的冲突讨论。
重点讲解“仔细聆听，善意回应”（同理心）基本准则的特点和应用时的关键注意点。
重点讲解“分享观点，传情达理”（巩固与修复信任）基本准则的特点和应用时的关键注意点。
拓展讲解“信任损害因素”。
通过小组活动引导学员讨论与思考信任损害因素对业务的负面影响。
进一步强调领导者留意破坏信任的迹象的职责。
视频展示明显的破坏信任的行为，然后展示明晰人员行为的先前场景。强调“分享”的重要性，以便人员不会做出猜测，因而避免低信任的情况。
讲师解释巩固与修复信任的基础是开诚布公的沟通，并系统介绍巩固与修复信任沟通流程，并重点阐述可以通过“分享”和“感同身受”基本准则来有效巩固与修复。
讲师组织讨论分享的“风险最小”部分：理论依据和思路。
讲师解释分享感受包括公开您的一切，例如情绪、缺点、错误和错误决策。学员探索分享的风险以及决定适当的分享时需要涉及的要素。然后，让学员写下可以向工作场所中其他人透露的内容。
讲师组织讨论“感同身受”意味着什么，以及可以如何帮助发现“事实”和“感受”。学员回顾有效的倾听技巧、使用此基本准则的提示以及“闭门羹”，即，可以停止某人分享的回应。
讲师解释如何通过“分享”和“感同身受”协同工作，来支持开诚布公的双向沟通。视频展示这两个基本准则的运用。
学员与搭档一起练习“倾听”和“分享”、练习使用他们自己的信任情况。
学员观看一个视频。然后，他们讲述“互动原则”和“基本准则”如何有助于解决冲突的讨论成功。
应用所学
学员使用前两个互动原则（“开始谈话”和“说明原因”）进行技能练习，在练习的过程中，帮助学员熟练使用《有效解决工作冲突-谈话准备计划表》。
冲突发展阶段
讲师引导一个讨论，主要讨论有关冲突的阶段以及在任何阶段可能导致的损害或发现（取决于如何解决冲突）。学员发现 Dave 和 Brian 之间的冲突正在升级。
讲师更深入地讨论解决策略。
解决方法*实践
讲师概述技能练习过程和提供反馈的 STAR 格式。
学员利用准备的场景完成一项技能练习（在这些场景中使用指导或调解解决策略）。观察员提供反馈。协助人员在每个技能练习后进行简单汇报，强调该策略适当的原因。
实践1：学员应用调节技巧“指导”进行两次技巧演练。
实践2：学员观看教学视频，重点观察人们的情绪和行为，小组讨论如何缓和激动情绪，正常进行讨论。学员使用调解技巧进行两次技巧练习。
课程总结
与会者*何利用新学的技能来解决工作和个人生活中的冲突。
学员反思自己在课程中的体验，回答《学员手册》中的一系列问题，并且就如何在工作中应用新掌握的技巧制定一份详尽的刻意练习行动计划。
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