课程大纲：

场景化领导力培训

组织要想在技术人员从“客户后端”走到“客户前端”，从“产品导向”转向“客户导向”的变革与挑战的环境中，获得成功，就需要组织的中基层技术管理者们有效掌握应对这些挑战的能力，包括：适应能力，持续改善，沟通引导，获得认同，加速变革，巩固与修复信任，解决冲突，建立合作关系，打造客户忠诚度，维护客户满意度，促进创新等，以带领技术团队快速拥抱变化，促进内外部合作，重塑以“客户为中心”的“技术赋能服务文化”。

课程收益
通过深度学习，在组织技术人员从“客户后端”走到“客户前端”，从“产品导向”转向“客户导向”的变革与挑战的环境中，中基层技术管理者将能够：
帮助自己和他人不再恐惧改变，并成为组织改变的模范。
更加厘清自己和他人在改变中扮演的角色。
加速实现组织变革的过程。
将组织变革可能对工作效率、工作热情、团队协作产生的负面影响降到*。
化抵触为承诺，并鼓舞团队成员掌控组织变革。
清楚传达组织变革的业务原因以及变革能对团队和组织带来的好处。
营造和谐的人际关系，通过他人达成工作目标。
有效识别与规避信任破坏陷阱。
在工作环境中，通过有效的信任管理，增进团队合作协作效率，提高组织业务绩效。
学习与掌握在缺乏信任的工作环境，有效修复信任关系的方法与技巧。
降低工作场所冲突对于个人、团队和企业产生的负面影响。

课程亮点
高实践性：全程基于匹配能力培养的场景案例及学员自己的实际工作案例展开；
高参与性：全程引导式培训，在老师引导下通过“在自己情境中运用方法论”、“相互交流借鉴”、“老师点评建议”相结合，促进方法论在实际工作中的迁移；
高适用性：把方法论与工作情境紧密融合，轻松自由的场域促进学员的反思和改善。

培训对象
中基层技术管理人员（部门经理/项目经理）

课程内容
《课前作业》
学员将通过《课前作业》预先了解本课程的主题及相关内容，并记录学员在当前经历的变革（技术人员从客户后端走到客户前端，从“产品导向”转向“客户导向）中，学员的团队所执行的变革（例如：新的工作流程、任务或责任），以及公司外部发生的变革（例如新的市场、竞争者或法规），并找出这些变革对学员的工作产生的影响。

第一章
拥变化
第一单元：
课程启动顾问引导学员分享《课前作业》，讲述其在组织工作中，从技术人员从客户后端走到客户前端，从“产品导向”转向“客户导向”的变革过程中，自己的团队所执行的变革（例如：新的工作流程、任务或责任）都有哪些，并分享这些变化对学员的工作产生的影响。
学员分享他们对课程的期望。
讲师介绍课程目标，课程安排和课程大纲。

第二单元：
环境和目标的变革
讲师介绍工作中发生变革时人们通常会经历的四个变革阶段，并引导学员展开讨论。
讲师介绍在变革的四个阶段中，为了有效应对变革所带来的挑战，组织员工需要具备的能力矩阵。尤其是中基层技术管理人员在工作中为了有效驱动变革，需要具备的能力与行为。

第三单元：
愿景及价值观领导
讲师定义名词“愿景”及“价值观”，而愿景及价值观领导是中基层技术管理者所要承担的角色之一，尤其在组织技术人员从“客户后端”走到“客户前端”，从“产品导向”转向“客户导向”的转变中，更要时刻牢记组织的愿景及价值观中的“利他”精神，并将“利他”之心融入到技术赋能的服务中去。
播放一段录像描绘了愿景及价值观领导的过程中所面临的重大挑战：引领组织员工克服使命（“言”）与现状（“行”）之间的差距所导致的沮丧和失望情绪。
学员练习将一个愿景及价值观宣言示例转化为相关、具体的惯常做法和行为。
学员将本团队或组织的愿景及价值观转化为在从“产品导向”转向“客户导向”的转变中的具体的惯常做法和行动，以帮助推动实现组织技术人员从“客户后端”走到“客户前端”，从“产品导向”转向“客户导向”的变革目标。

第四单元：
有效驱动变革
讲师展示与引导改革举措失败的例子，告知学员如何加快实施组织变革的过程。
学员将了解三个变革推进的方法，并系统学习如何运用它们来帮助自己的团队接受和加快组织变革。
学员分享自己面临的组织改革情境（技术人员从客户后端走到客户前端，从“产品导向”转向“客户导向）、组织的企业理念和预期利益等信息，用来选择变革推进方法。
讲师系统介绍变革常见反应类型，以及强调协助他人接受组织变革的重要性。
小组讨论如何运用三个变革推进器改进现况。
讲师解释在变革过程中运用沟通技巧来有效处理抗拒情绪，并针对工作上的实际变革，用刻意练习工具来改善情况，并分享及进行反馈讨论。
讲师引导学员进行技巧刻意练习。
讲师总结技巧刻意练习成果。

第五单元：
第一篇章总结
讲师与学员一起总结第一篇章的主要内容。
解答学员疑问。

第二章
促合作
第六单元
合作的基石“信任”
讲师介绍在变革的挑战环境（技术人员从客户后端走到客户前端，从“产品导向”转向“客户导向）中，在对内/外部伙伴的“信任管理”的重要性以及避免破坏信任行为的方法和*实践。

第七单元
合作中的
“冲突管理”
讲师介绍在变革的挑战环境（技术人员从客户后端走到客户前端，从“产品导向”转向“客户导向）中，在对内部伙伴的“冲突管理”的重要性以及干预或处理冲突的*时机，方法和*实践。

第八单元
合作中的
“客户投诉处理”
讲师介绍在变革的挑战环境（技术人员从客户后端走到客户前端，从“产品导向”转向“客户导向）中，在对外部伙伴的“客户投诉处理”的重要性以及通过有效沟通有效处理客户情绪的技巧与*实践。

第九单元：
第二篇章总结
讲师与学员一起总结第二篇章的主要内容。
解答学员疑问。

第三章
重服务
第十单元：
促进创新
驱动团队服务质量
讲师介绍在变革的挑战环境（技术人员从客户后端走到客户前端，从“产品导向”转向“客户导向）中，中基层技术管理者用促进创新的技巧引导团队成员帮助客户解决问题，同时巩固客户关系。

第十一单元：
第三篇章总结
讲师与学员一起总结第1-3篇章的主要内容。
解答学员疑问。

场景化领导力培训