课程大纲：
案例：奔驰女车主维权事件
一、 金融消费争议
1、购买产品
2、接受服务
二、机构职责
1、金融机构是处理消费投诉的责任主体
2、对消费投诉事项进行属地管理。
3、按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。
4、公平合法作出处理结论。
三、投诉处理程序
1、营业场所
2、官方网站首页
3、移动应用程序
四、 金融消费纠纷多元化解机制
1、 调解
2、中立评估
五、客户投诉的原因
（一）产品或服务问题
案例1-1：客户因查询遗产转帐账单而引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例1-2：因答复客户口径不一致导致的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（二）服务质量
案例2-1：银行拒绝真假拼凑币兑换人民币案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例2-2：强制客户到ATM办理现金汇款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例2-3：客户网点意见簿投诉留言案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）服务态度
案例3-1:客户因叫号机排队插队而引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
情景演练：客户因叫号机排队插队而引发的投诉案
案例3-2：养老金支取等待时间长引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例3-3：75岁病重老汉被担架抬进银行修改密码引发的公众事件
①案情简介
②舆情处理
③案例启示
（四）定价收费
案例4-1：银行未履行告知义务扣年费案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例4-2：客户因信用卡逾期要求更改征信记录案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（五）消费者金融信息保护
案例5-1：中信银行泄露客户信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例5-2：银行泄露客户个人信息引发的纠纷案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例5-3：千名大学生莫名被农行开户案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例5-4：非法贩卖个人金融信息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
六、投诉集中种类
（一）银行卡
案例1-1：强迫老年人使用银行卡案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例1-2：老人取钱被要求用手机先实名认证案
①案情简介
②舆情处理
③案例启示
（二）债务催收
案例、银行违规贷款催收引发的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（三）贷款
案例3-1:个贷业务与保险业务强制捆绑案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例3-3:客户提前还贷收取违约金案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例3-4：银行电话营销未告知贷款年化利率案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（四）银行代理业务
案例4-1：短信营销宣传混淆自营与代销产品案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例4-2：未充分揭示保险特点和风险索赔案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例4-3：销售理财产品承诺保本保息案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例4-4：违规代客操作案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（五）支付結算
案例5-1：支取大额存款引起的投诉案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
案例5-2：老年客户存款被贷款案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（六）人民币储蓄
案例：定期整存整取自动转存案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
七、投诉管理提示
1、认真做好《实施办法》贯彻落实工作
2、银行要做好金融政策宣传解释工作
八、大堂经理投诉管理职责
ü 开门前机具巡视发现问题时
ü 出现矛盾冲突或纠纷苗头时
ü 客户产生异议或不满情绪时
ü 客户评价为一般或不满意时
ü 设备或系统发生运行故障时
ü 客户对网点提出意见建议时
案例：自助设备取款致财产损失案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
九、现场投诉处理原则
（一）首问负责原则
（二）换位思考原则
（三）移地换手原则询问
（四）“先处理心情，后处理事情”原则
（五）将投诉变为机遇原则
案例：银行拒收现金缴纳水电费案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
十、投诉处理的技巧和要点
第一步：表达尊重
第二步：表示聆听
第三步：找出客人的期望值
第四步：重复确认关键问题
第五步：提供选择方法或选择方案
第六步：及时的行动及跟办
第七步：回访了解客人的满意度，回复意识强烈
案例：购买理财产品未达到预期收益案
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
情景演练：购买理财产品未达到预期收益案
银行客户投诉处理技巧的培训
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