课程大纲：
客户投诉索赔谈判课程
培训收益：
1、 掌握客户投诉原因
2、 掌握客户投诉处理的原则
3、 掌握客户投诉的流程及策略清晰
4、 理解索赔谈判的内涵和双赢谈判的前提；
4、学会在谈判中找准和利用对方的软肋；
5、掌握完美包装赔偿金额，通过让步以达成一致的方法；
6、学会运用抵御讨价还价的有效策略；
培训对象：服务管理者、区域服务人员、大客户经理
培训大纲
第一单元：客户投诉与索赔的特点及给企业带来的价值
1、某保险客户投诉视频解析
2、客户满意=期望值-客户体验
3、从某保险事件谈多媒体时代客户的投诉的渠道多样性：电话投诉、营业网点投诉、消费者协会、微博、微信、政府热线、大v等
4、Vuca时代，客户的投诉是给到企业最好的礼物
第二单元：客户投诉需求深入解析
1、从客户对理赔条款不满意谈客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
ü 主体--顾客自己的原因
ü 客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
ü 媒介--对产品和服务项目本身的不满
2、客户抱怨产生的过程
ü 由量的积累到质的飞跃；
ü 潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉
3、客户抱怨投诉的三种心理分析（除了客户的抱怨不仅需要掌握产品知识、公司行业甚至国家的政策，更需要洞悉客户的深层次心理需求）
ü 求发泄的心理
ü 求尊重的心理
ü 求补偿的心理
4、视频观看，超越客户满意的三大策略
ü 提高服务品质
ü 巧妙地降低客户期望值
ü 精神情感层面满足
第三单元：欣赏式探询之处理客户投诉的关键技能
1、故事圆圈：小组成员之间回顾过去成功处理客户投诉的案例，解析，处理好客户投诉应该有哪些关键技能（学员一般会总结：聆听、认同、同理心）
2、演练：聆听的五个层次及聆听对客户抱怨投诉为什么那么重要
l 现场聆听能力提升训练：三人小组
3、演练：什么是认同及认同对客户的重要性
l 认同的几个维度及认同能力提升训练
4、来电录音分析：同理心四个版本及在客户服务中的重要性
5、坚持正面的表达
6、基于客户利益的表达
7、说服的5个步骤
第四单元：顾客抱怨投诉原则和步骤
1、处理客户投诉的原则：先处理心情，再处理事情；
2、从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情
3、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
4、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
ü 迅速隔离
ü 耐心倾听
ü 表示同情理解并真情致歉
ü 分析原因
ü 提出公平化解方案
ü 获得认同立即执行
ü 跟进实施
第五单元：客户投诉处理的策略和技巧
1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑
ü 从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线
ü 从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿
ü 说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略
2、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则
4、痛点站位：客户投诉公司的保险政策不合理、客户投诉服务人员态度差、客户因收益没有达到预期而质疑公司等
5、巧妙降低客户期望值技巧
ü 巧妙诉苦法
ü 表示理解法
ü 巧妙请教法
ü 同一战线法
6、当我们无法满足客户的时候……
ü 替代方案
ü 巧妙示弱
ü 巧妙转移
第六单元：投诉索赔谈判核心要素
1、投诉索赔谈判关键在双赢
2、谈判三要素：实力、时间和信息
3、掌握建立强大实力的方法
4、投诉处理者的三种优势及运用原则：耐心、节奏、时机；
5、成功谈判家的特质：说话柔和，手握大棒；
第七单元：赔偿谈判的秘诀
1、索赔谈判，消除心理畏惧是关键；
2、解决赔偿谈判的5大难题；
3、树立更重要的观念：金额不起主导作用，重要的是决策人的利益！
4、报价的时机比报价的内容更重要。
5、精心“打扮”金额，引导客户接受我们的让步；
6、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价；
7、客户说：“太少了！”，你平时是如何应对的？
第八单元：索赔谈判策略 （案例，客户因逾期，进行索赔）
1、限时谈判策略
2、丢车保帅策略
3、上级权利策略
4、利弊分析策略
5、黑白脸配合策略
6、威逼利诱策略
客户投诉索赔谈判课程
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