课程大纲：

投诉处置课程

课程背景：
走进顾客的“心”才能赢得顾客的心，这是每个企业都知道但却难做到的一句话。优质服务已经成为销售型企业的代名词，培养员工的服务意识和服务技能不仅能提升员工自身能力，而且有助于企业长久发展、持续壮大。
投诉事件的产生则是源于前端服务的疏忽或者瑕疵，如果能掌握正确处理投诉异议的方法，不但顾客不对会产品和企业失望，反而会增加对企业的忠诚度。提升员工处理投诉的能力是优质服务闭环中的最重要的环节之一。

课程收益：
提高学员对投诉的重视程度，掌握投诉对企业发展的重要性
学员掌握投诉处置的基本解决程序
提升处理客诉的实战技巧

培训方式：课堂讲授+模拟演练+案例分享+小组竞赛
主题：《转怒为喜客户投诉处理实战技巧》
第一部分 投诉对企业的重要性分析（知识点＋案例分享）
1. 客户投诉达成持续消费和忠诚度
案例分析：丽丝卡尔顿酒店投诉案例
2. 投诉的定义
3. 疑难投诉和普通投诉的区别
互动思考：客户有异议/投诉是好事还是坏事？
4. 客户投诉对企业的影响
小组PK：根据专家调查结果讨论得出的结论、观点。

第二部分 投诉心理研究分析（知识点＋案例＋练习）
思考：为什么现在顾客越来越喜欢投诉？
1. 马斯洛心理需求分析
2. 投诉产生的五大心理因素
3. 投诉产生的五大心理因素的识别
4. 投诉产生的五大心理因素的应对原则
练习PK：移动的电话投诉

第三部分 投诉的处理原则
1. 投诉原因分析
2. 处理投诉的三大基本技巧
3. 投诉处理的三大误区
4. 投诉处理的基本原则
互动讨论：医疗投诉真实案例

第四部分 投诉处理流程（知识点＋案例解析＋情景模拟）
案例展示：客户到电信局查询自己的花费清单
1. 投诉处理基本流程
用心倾听
同理沟通
分析原因
提出解决方案
立即执行
跟进回访
案例导入：*服装品牌遭遇退货事件
情景模拟：根据要求分小组进行角色扮演

第五部分 投诉沟通技巧实战（知识点＋案例解析＋情景模拟）
1. 处置投诉沟通五大基本技巧
2. 投诉沟通之：提问的技巧
3. 高质量提问的5条定律
4. 倾听的技巧与步骤
案例分析：酒店投诉房间某处有污渍，客房部经理的处理方法。
5. 同理沟通的技巧
情景模拟：客户投诉费用过高，如何运用同理沟通技巧？
6. 赞美沟通的技巧
游戏互动：团队成员之间互相必须用四字成语赞美对方
7. 引导沟通的技巧
场景运用：如何规避缺点。
思考PK ：结合目前企业的产品服务现状，我们应该如何去做引导沟通技巧呢
课程结束，学员分享与总结

投诉处置课程