课程大纲：

学习服务品质提升

课程背景： -----服务技能全提升
顾客至上、体验为王，是时代赋予各个行业的重要指标。将顾客至上的服务理念运用到组织内部每个岗位的员工都需要思考：”我的顾客是谁？我为谁创造价值？顾客需要从我的服务中获得什么？我如何让顾客满意？“公司每个环节的工作都是为了让自己的直接顾客满意，让这条顾客链的产品和服务，按照顾客的需求不断增值，并把价值传递给最终顾客，从而实现品牌的价值。

目标学员：
企业一线服务人员及直接主管

第一天
第一讲：顾客至上、体验为王（知识点＋工具＋案例）
案例引入：上海景区事件
一、服务赋予时代的重要任务（理论）
1. 服务的定义
2. 服务的四大层级划分
3. 如何搭建行业服务文化体系
二、*服务管理体系升级
1. 服务意识：员工的自我内驱力
2. 客户服务峰值时刻设计：流程管理
3. 服务监督管理的重要性：考核机制
4. 服务授权管理的重要性：思维意识
5. 服务反馈机制的重要性：管理闭环
小组头脑风暴：根据服务管理闭环机制设计企业管理体系
三、服务职业化形象三维塑造
1. 学会运用55387定律
2. 三维形象打造的重点内容
3. 服务专业形象：建立信任第一步
4. 服务人员人员仪容礼规
5. 服务人员仪表礼规
6. 服务人员仪容仪表规范禁忌
头脑风暴：分析现存顾客的期望、痛点诉求表现
作业：管理层复盘知识要点，员工规范职业形象。完善现存管理体系。

第二天
第二讲：*服务 细节打动（知识点＋演示＋演练）
一、服务职业化形象三维塑造
1. 如何用行动传递服务理念
2. 服务目光礼仪与运用
3. 服务三度微笑礼规与运用
4. 服务标准站姿
5. 服务标准坐姿
6. 正确适宜的走姿
7. 服务正确蹲姿
8. 鞠躬标准与运用
9. 服务人员标准手势
二、服务礼仪技能提升
1. 称呼的艺术
2. 邀约的讲究
3. 前台迎接八五三一原则
4. 引导服务礼仪
5. 服务距离的把握
6. 接待物品礼仪规范
7. 等候奉饮的服务礼节
8. 服务介绍礼规
9. 特殊顾客的服务接待
13.顾客迎送方式
14.顾客反馈服务流程设计
案例分享：相关行业的*服务案例；小组情景演练
作业：各小组分段录制服务接待视频，打分，反馈。

第三天
第二讲：客户相知：服务拼感动（知识点+工具+案例）
一、服务语言提升顾客认同感
1. 服务语言六大标准
2. 客户服务话术“十字真言”
3. 十大服务场景语言标准话术
4. 语气的运用
5. 倾听的方式
6. 礼貌用语的使用规范
7. 服务沟通中的禁忌
二、细节看性格
1. 热情型客户
1）表达方式：滔滔不绝
2）表达习惯：喜欢闲聊
3）思维逻辑：在乎感觉
4）沟通要点：赢在关系
2. 谨慎性型客户
1）行为方式：擅长分析
2）表达习惯：谨言慎行
3）思维逻辑：关注细节
4）沟通要点：赢在专业
3. 主见型客户
1）行为方式：自我中心
2）表达习惯：果断直接
3）思维逻辑：掌控主导
4）沟通要点：赢在速度
4. 温和型客户
1）行为方式：善于倾听
2）表达习惯：委婉宽容
3）思维逻辑：反复考虑
4）沟通要点：赢在放心
三、投诉抱怨处置技巧
1. 投诉产生的四大归因
2. 如何正确看待投诉
3. 处置投诉的底层逻辑
4. 处置投诉原则
5. 顾客类型与处置技巧
6. 如何缓解处置过程中的压力
7. 投诉沟通技巧
小组PK：真实场景下的投诉抱怨处置情景模拟
情景演练：顾客沟通情景角色演练及点评
附赠：服务精神实践手册
20个指标检测自身服务是否合格
10种类型顾客应对策略
10个方法让员工对投诉不再恐慌
10个策略优化服务流程
20个技巧让员工快速提升沟通能力
20个服务人员不应该出现的身体动作

学习服务品质提升