课程大纲：

银行投诉处理课程

课程背景
客户服务已成为银行塑造持续竞争优势的核心抓手；打造*的客户服务能力已成为银行竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是银行与客户接触的核心环节，更是银行能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升银行整体服务水平的关键。本课程旨在从客户心理体验出发，掌握客户投诉心理及情感需求，使学员掌握客户投诉处理中技巧，掌握客户投诉类型及相应处理技巧，掌握常见疑难客户投诉的处理方法，运用客户投诉处理流程、步骤、技巧，掌握因投诉带来的服务情绪的自我调控。

课程目标
1、掌握客户投诉心理及情感需求；
2、掌握电话邀约客户的技巧；
3、掌握客户投诉类型及相应处理原则；
4、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧；
5、掌握因投诉带来的服务情绪的自我调控。

课程大纲
一：关注客户体验的服务
(1) 为什么要关注客户体验？
（2）如何理解客户体验的三个层次？
（3）如何运用关注客户体验的服务策略？
(4) 客户体验的服务案例分析与情景实操。

二：处理投诉的关键是处理心情
(1)如何正向处理好自己的心情？
(2) 如何有能量处理好顾客的心情？
(3) 管理情绪过激顾客的几种方法？
(4) 处理投诉心情案例分析与情景实操。

三：客户的投诉时心理需求分析
（1）客户的三大心理需求是什么？
（2）客户的需求价值是什么？
（3) 客户的投诉时心理需求案例分析与情景实操。

四：处理客户投诉的原则
（1）如何迅速处理缓解投诉事态发展？
（2) 如何用积极面对方法处理客户投诉事由？
（3）如何用换位思考共鸣客户投诉心情？
（4）如何用表达善意妥善处理客户投诉问题？
(5) 处理客户投诉的原则案例分析与情景实操。

五：处理客户投诉的常用方法
（1) 如何以静制动平息客户投诉情绪？
（2）如何区别对待客户投诉情绪？
（3）如何用缓兵之计处理客户投诉？
（4）如何张弛有度把握处理客户投诉步骤？
（5）如何适当让步巧妙解决客户投诉问题？
（6) 处理客户投诉的方法案例分析与情景实操。

六：处理投诉的程序
（1）如何认真倾听表达对投诉客户的尊重？
（2）如何仔细询问了解客户投诉的过程？
（3）如何真诚道歉表达对客户对服务的重视？
（4）如何用解决问题方法转诉为金？
（5）如何用答谢客户方式留住客户？
(6) 处理投诉的程序案例分析与情景实操。

七：处理投诉时的禁忌
（1）缺少专业知识
（2）怠慢顾客
（3）缺乏耐心，急于打发顾客
（4）允诺顾客自己做不到的事
（5）急于为自己开脱
（6）造成投诉升级
（7) 案例分析与情景实操。

八：投诉处理情景实操
个案分析
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