课程大纲：

服务修养的课程

【前言】
心理学有一句话：能把别人的无意识做的有意识你就是在进步，服务就是要有眼力劲，不仅需要高情商还需要有高的思维，学会用不同思维推动服务意识才能更好的提升服务管理，让客户感受到服务有温度，有态度，有高度，有力度，有速度。
作为服务企业，不仅服务要做好，还要有领导团队的能力，学会管理能力，提升团队协作力。
资深管理实战专家孙海蓝老师结合众多优秀企业案例告诉你如何做好服务，学会管理能力提升，推动团队协作能力，提升人际协同沟通技巧。

【本课程实战点】：
服务意识和基本服务修养
文化管理领导力
团队协同高效沟通

【授课特点】：
情景模拟 案例分享互动
第一讲：服务是本尊重和素养
一、为什么要加强服务意识？
*企业服务的案例故事
二、服务应该具备的基本思维
三、服务礼仪的背后是尊重和素养
1、礼仪背后即是职业精神又是文化素养
2、服务的三种境界
3、职场的服务心理学：
客户思维、察言观色、同理心、求同存异、发散思维、超越思维……
以客户为中心的N个服务理念
众多案例分享

第二讲：角色定位管理思维
1、认识和分析你的三类员工
2、管理者的角色定位
3、要成为教练型的管理者：情景演练GROW
4、分享你的下属胜任力

第三讲：领导能力能力必备
一、洗脑塑文化力
1、对文化的认识和误区
2、文化的价值和生命力
3、文化的64478原则
4、用文化推动战略落地
1）建立部门的团队文化
2）推案例，讲故事，树典型
3）内部氛围造势推动文化深入人心
4）舆论监督推动文化成为常态
5）管理者重视文化的力量，以身作则
6）推进文化仪式感和活动化
7）严管厚爱，关爱团队凝聚人心
二、执行-塑执行力
1、管理者其身正
1）80/20,20/60/20原则
2）塑造狼性团队
2、闭环管理 有始有终
1）PDCA
2)监督检查管理者的必修课
*企业案例分享
3）标准和考核到位
3、说到做到，迅速反应
没有任何借口
众多案例分享
4、抓反复反复抓
案例分析
三、团队塑协作力
一、以身作则 身先士卒
1、要求别人能做的管理者首先要做到
2、经营员工的责任心
3、帮助员工成长
二、激活人才
1、 人人是人才
2、 建立企业内部竞争机制和轮岗机制
*企业案例解读
3、 让合适的人到合适的岗位
案例：心愿卡 海豚升迁制、服务工程师升迁机制
4、 每个人都是自己的CEO
案例分享和互动研讨
5、学会辅导下属GROE模型
四、团队协作管理
1、明确分工与合作
2、让合适的人到合适的岗位
3、建立团队沟通交流渠道
1）如何沟通上传下达
做过滤器还是传话筒？
如何和领导反馈、沟通问题？
案例分享
如何和下属沟通？
如何和平级沟通？
沟通的白金法则
案例分享：日资企业的报、联、商智慧理念
2）沟通渠道
3）有效沟通就是做对结果
情景演练：绩效沟通模拟演练
4）、建立团队内部共享价值
4、有效授权
1）授权的方法
案例分享和研讨
2）授权的管理和机制
5）学会非暴力沟通和关键对话
四、目标塑领导力
1、领导力前提
1）、领导是决定因素
2）、你是关注任务还是关注结果
3）、管理要抓三性：悟性、韧性、惰性
2、管理者的四个关键职能
1）培训员工
2）工作支持
3）促进改进
4）有效激励
案例：海尔、移动、宝娜等*企业案例
3、管理者应具备的领导力
1）以身作则
2）共启远景
3）挑战现状
4）使众人行
5）经营人心
1、让你的团队成为明星
2、不给失败留有借口
3、建立团队良好的状态
4、打造每个人的获得感和成就感

第四讲：带好队伍辅导下属
一、了解下属的三个层次
二、管理员工的四个原则：
以身作则的原则：
担当责任的原则
支持员工的原则：
纠正错误的原则：
三、不同类型的员工的管理和相处方法
如何带好队伍
如何提高下属的工作成效
四、员工管理六部曲
1、设定管理雷区
2、对事不对人
3、问题管理
4、过程控制
5、有效受权
6、树立标杆
*企业案例解读
激励的方法和做法
众多企业案例分享
奖罚分明
案例分析和练习

第五讲：课程小结总结优化
互动感言
作业练习

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