课程大纲：

客户维护营销课程

【课程对象】：
欲倍量提升营销业绩的客户经理、营销主管

【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律) 导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于大客户管理、售后服务等问题？ 每人提一两个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
第一讲、优秀的客户关系管理专家素质训练
（头脑风暴、模拟演练、短片观看、案例分析）
一、赢者心态： 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴、
案例短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练
二、职业形象要求
（一）、基本仪容仪表
（二）、商务谈判形象要求
案例短片观看与案例分析：通讯行业商务谈判失败的原因
三、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、自我激励八大技巧；
（二）、团队激励六大技巧；
案例短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整
四、商务沟通谈判礼仪训练
（一）、客户面谈沟通礼仪 (二)、电话沟通礼仪
（三）、客户拜访的礼仪 （四）、客户商务招待的礼仪
（五）、公共交流礼仪

第二讲、提高客户关系管理专家的识人能力：
（案例与分析讨论、图片观看、案例短片观看、自我测试）
一、客户性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的案例短片片断 （三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、针对四种客户性格的销售策略 （五）、自我测试：自己属于什么性格？
二、客户购买动机分析
（一）、二种客户购买动机分析（逃避痛苦、追求快乐）
（二）、二种客户购买动机现场演示
（三）、针对二种客户购买动机的销售策略与方法
（四）、模拟演练
三、客户购买心理分析
1、七种客户购买心理特点描述及弱点分析
（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）
2、针对七种客户消费心理的销售策略与方法
3、案例分析 4、模拟演练
四、客户决策身份分析
1、客户决策过程中的五种身份特点描述。
（决策者、购买者、影响者、反对者、受益者）
2、案例分析及案例短片观看。 3、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧
五、客户深层需求分析
（一）、马斯洛需求层次论 （二）、需要VS需求 （三）、冰山模型
（四）、钓鱼理论 案例分析：邮政行业大客户深层需求分析
六、客户满意度 VS 大客户忠诚度
（一）、何谓客户满意度 （二）、何谓客户忠诚度
（三）、让客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧
案例分析：邮政行业提升客户满意度、忠诚度的正反两个案例
案例分析：客户心理分析

第三讲、售前服务技巧
（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、售前服务作用 二、售后服务法则 三、售后服务内容
四、售后服务方法 五、服务项目售前宣传技巧
六、售前服务人员之间分工与配合

第四讲、售中客户沟通与体验营销技巧
（头脑风暴、模拟演练、案例分析、案例短片观看、强化训练）
一、 售中体验营销准备工作
(一)、挖掘和识别目标客户：MAN法则 （二）、物品准备
（三）、预约 （四）、精神与形象准备
（五）、产品知识分析
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、收集信息方法 （二）、快速分析信息技巧
（三）、创造客户需求 （四）、*引导技巧
（五）、目的建议引导技巧
短片观看及案例分析：邮政客户挖掘方式 家庭用户需求引导案例
示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、产品体验呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
（二）、产品体验呈现的四大法宝
1、视觉呈现法 2、感觉体验法
3、对比呈现法 4、FABE法则
案例分析及短片观看：
模拟演练：适合学员所在企业的几款重要产品呈现及推介话术及呈现方式 示范指导、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、顾客异议处理技巧
（一）、处理异议异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假找出核心的异议
（四）、自有主张处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）、化险为夷处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧 3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
（六）、寸土寸金价格异议的处理技巧
短片观看及案例分析：
邮政营销处理顾客异议案例 强化训练：常见的五句顾客异议处理技巧及话术
五、促成技巧
（一）、假设成交法 （二）、视觉成交法 （三）、心像成交法
（四）、总结缔结法 （五）、对比缔结法 （六）、请求成交法
六、签约收款技巧
（一）、签约技巧及收款话术训练 （二）、签约常见陷阱及规避技巧；
（三）、收款技巧及收款话术训练 （四）、收款的常见陷阱及规避技巧；
短片观看及案例分析：
邮政公司客户营销缔结签约收款正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五讲、售后客户关系维护与深度营销技巧
（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）
一、服务作用、法则、内容、方法
（一）、售后服务作用 （二）、售后服务法则
（三）、售后服务内容 （四）、售后服务方法
二、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度 2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标
三、客户关系两手抓
(一) 对公创造并满足机构核心需求
(二) 对私创造并满足个人核心需求
四、 客户关系的10种技巧
(一) 全员动员服务客户 (二) 全方位的客户关怀 (三) 标准化 VS 个性化
(四) 程序面 VS 个人面 (五) 现代客户关怀工具的使用技巧
(六) 沟通频率与质量； (七) 有求必应； (八) “*的依靠”；
(九) 敢于表达意愿； (十) “各为其主”；
五、 与大客户礼尚往来技巧 （5W2H）
(一)、 who送给谁 (二)、 what送什么 (三)、 when什么时间
(四)、 where什么地点 (五)、 how如何送 (六)、 常见场合送礼技巧
六、 推进大客户关系的经验之谈
(一)、 做关系要两手抓，两手都要硬； (二)、 发展内线有讲究；
(三)、 巧妙的切入点和攻关方向； (四)、 饭桌上怎样谈事情？
(五)、 对项目中不同的人怎样对待？ (六)、 偶尔“自作主张”；
(七)、 客户的心理，你的心态； (八)、 与客户相处的其他经验。
短片观看及案例分析：
某邮政：集团客户关系营建正反案例分析 重复营销、交叉营销、转介绍营销模拟演练与分析点评 示范指导
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习和总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言

客户维护营销课程