课程大纲：

客服经理销售能力课程

【课程背景】
对现代企业而言，越来越多的客服部门正在从纯粹的服务型智能，转变为销售型服务职能，同时承担服务和销售任务。但是，往往由于多年的工作习惯，会出现客服团队的情绪化抵触现象、缺乏主动性意识和必要的销售技巧，导致销售效果不佳，业绩不稳定，跌宕起伏。 那么针对正在转型中的客服经理们，
该怎样建立一整套适应客服工作性质的销售任务管理体系，让大家有一套统一的，完整的，行之有效的管理主动销售项目的流程呢？
怎样识别客户的各种需求，在沟通时，做到知彼知己，有的放矢，与客户进行高效沟通呢？
怎样提高客服经理的销售专业性和说服力，做到一针见血掷地有声，获得客户的高度信赖呢？
在客户沟通谈判过程中，怎样化解各种尴尬场景，处理争议，化解矛盾，顺利推进合作开展呢？
在面临工作中的各种压力和刺激时，如何，调整心情和情绪，使工作顺利开展？
本课程以张老师的顾问式大客户销售课程为基础，解决学员在服务客户过程中面临的“看不清、想不到、做不了”的三大难题，提供10-20个落地工具，通过老师带着学员进行学习和演练，提问互动、一起解决问题。一看就懂，一听就会，一练就熟，回去就用。方便学员在企业的大客户销售工作中，用于实践，真正实现销售绩效的快速提升

【课程收益】
掌握顾问式销售项目管理的三个管理文件，建立主动型销售项目管理体系
掌握客户需求罗盘的四个象限十二种商务需求、深度了解并匹配双方需求
掌握*说服力公式三个步骤，用案例打动客户
掌握结构思考力的五个工具，为客服工作和客户沟通理清思路
掌握成功沟通五步法与客户建立良好的个人和商务合作关系
掌握高情商沟通四个关键词，游刃有余处理客户沟通和谈判全场景
掌握化解工作压力，调整个人情绪的三种方法

【课程对象】
大客户总监、销售经理、渠道负责人、客服总监、客服经理、客服代表、销售代表、业务主管、商务经理等中级管理人员

【课程大纲】
第一部分 客服销售项目管理体系
怎样建立主动型客服销售项目管理的体系，建立统一完整的项目管理流程？
1、销售业绩模型三大模块
品牌产品、业务运营、销售能力
2、销售漏斗七阶段
目标筛选、建立联系、持续跟进、挖掘需求、方案建议、合同签订、售后服务
销售漏斗文件
3、客户日志的四个模块
客户信息、沟通记录、商务需求、个人信息
4、客户信息表
企业信息、个人信息等
案例：艺龙旅行网、WEB POWER公司
工具：客户日志表、销售漏斗、客户信息表等

第二部分：知彼知己-挖掘和满足客户需求的能力
怎样识别客户的各种需求，在沟通前充分准备，做到知彼知己？
1、个人需求的四个方向三个层次
工作目标：个人利益、部门利益、公司利益
个人性格：自我中心、独特原则、客观理性
人际关系：冷漠自私、权利争夺、合作共赢
工作态度：消极保守、称职合作、开拓进取
2、 企业商务需求的四个方向三个层次
产品服务：细节、功能、价值
商务关系：辅助、合作、战略
采购流程：独裁、民主、授权
发展方向：保守、主流、领先
案例：联想EDM项目、太平洋保险等
工具：大客户需求罗盘
形式：提问互动、课堂练习

第三部分 专业表达和说服力
怎样在跟进项目的各个环节，提高销售型客服经理的专业性和说服力？
1、表达简洁清晰的五个工具
结论先行、以上统下、归类分组、逻辑递进、MECE
2、*说服力公式三个步骤
爬行脑讲利益：先声夺人定主题
情绪脑讲故事：一波三折给案例
理性脑讲道理：有理有据消疑虑
案例：客户拜访案例、介绍笔记本电脑支架、干鸡食用方法、EMV企业简介等
工具：结构思考力、*说服力公式等
形式：课堂提问和练习

第四部分 商务谈判、客户沟通和自我情绪调节能力
怎样在商务谈判和客户沟通的各环节，提高沟通的效率和效果，与客户建立良好的个人和商务合作关系？在面临工作中的各种压力和刺激时，如何，调整心情和情绪，使工作顺利开展？
1、商务谈判五步法
了解需求、打开心扉、价值交换、温暖收尾、经常透气
2、商务谈判四个关键词
是的、同时、做到、但是
3、职场压力和情绪化的三种关系
个人性格：反应式心灵与个人能力
情绪管理：压力释放与心情调节
管理制度：职业愿景与积极心态
4、工作中自我情绪调节的三种方法
情绪感知、情绪警报、压力释放
案例：华为云、马关谈判、脾气暴躁的员工、高管摔水杯等
工具：成功沟通五步法、个人压力与情绪模型等
形式：视频案例、课堂练习和提问

客服经理销售能力课程