课程大纲：

客服人员服务课程

课程描述CourseDescription:
企业的存在就是向客户提供服务,发现的客户的需求并满足它,任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。
杰克·韦尔奇,通用电气前总裁
本课程为维修服务/销售人员提供卓越客户服务的基本知识和必要技能,使学员学会发展个人服务技能以提高与内外部客户的沟通效率;掌握以客户为导向的工作方法,建立专业服务形象,增强竞争实力。

课程目标及益处Courseobjectives&Benefits:
1.引言
2.客户第一
3.客户服务三明治
4.令客户满意的服务技能
5.如何处理客户投诉
6.卓越服务准则
7.行动计划

教学方法Methodology:
多媒体+VCD+互动的培训模式，使学员对培训内容印象深刻;
以学员为中心，使学员在轻松活泼的教学游戏、模拟演练中能力得到提高;
学员将练习讨论、发言、角色扮演;并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程对象WhoShouldAttend：
维修服务/销售人员

培训方式Delivery：
讲师讲解+学员演练+讲师点评
课程提纲Courseoutline：
第一节引言
小组讨论：“最难应付”的客户
如何做好客户服务

第二节客户第一
客户的定义
服务等级
1)失望
2)满意
3)热忱
服务的概念服务对业务发展的重要性
客户满意的因素转移焦点
客户满意度真实一刻
外部客户VS内部客户----攘外必先安内
改变观念

第三节客户服务三明治
1.开始
表现服务态度
承担解决问题的责任
体谅客户情况
2.中间
了解情况
检查理解
探寻方案
达成共识-
提供服务
3.结束
征求满意程度
进一步行动建议
感谢客户

第四节令客户满意的服务技能
五大服务要素
专业精神和服务意愿
表现服务态度
善用“我”代替“你”

第五节如何处理客户投诉
1.内:服务中的自我管理
建立积极的思维模式
2.外:服务中的困难情况
若对方的情绪不佳---表现你的关注：
3.处理抱怨/投诉
抱怨是什么？
投诉的主要原因
投诉者究竟想得到些什么？
避免大部分的投诉
处理投诉的8大误区
处理投诉的6大步骤
让处于不同状况的客户满意

第六节卓越服务准则
1.值得信赖
技术能力
守时守诺
一次将事情做好
2.及时回应
责任感
积极主动…
3.良好关系
设身处地
有效沟通
积极合作
发展长期关系…

第七节个人行动计划
不要试图一次完成所有目标。你不可能在一个晚上就成为你想要的状况,也不可能在一个晚上就改变所有的东西。将注意力集中在那些对你和你的工作最重要的大类上。找到你在今后几个星期里集中精力要改进的项目,写出行动计划。

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